物业项目主管岗位职责说明书
岗位基本信息
- 岗位名称： 物业项目主管
- 所属部门： 运营管理部 / 项目部
- 直接上级： 物业项目经理 / 运营总监
- 直接下属： 班组长、维修工、客服专员、安保员、保洁员等
- 岗位核心： 全面负责指定物业项目的日常运营管理，确保为业主/客户提供高质量、高效率的物业服务,提升客户满意度和项目品牌价值。
岗位核心职责
物业项目主管是项目运营的“第一责任人”，其核心职责可以概括为 “一个中心，四大支柱”：
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- 一个中心： 以 客户满意度 为中心。
- 四大支柱：
- 团队管理与建设： 打造一支专业、高效、有凝聚力的服务团队。
- 日常运营管理： 确保项目各项服务流程顺畅、标准执行到位。
- 客户关系维护： 建立并维护和谐的客户关系,妥善处理客户诉求。
- 品质与安全管理： 持续提升服务品质,确保项目安全无事故。
主要工作职责详述
团队管理与建设
- 人员管理： 负责项目全体员工的招聘、培训、排班、绩效考核、奖惩及职业发展规划。
- 团队建设： 组织定期团队会议、培训和团建活动，营造积极向上的工作氛围,提升团队凝聚力和执行力。
- 能力提升： 识别员工培训需求，制定并实施培训计划,提升团队的专业技能和服务意识。
- 制度执行： 确保所有员工严格遵守公司的各项规章制度和劳动纪律。
日常运营管理
- 客户服务：
- 监督客服中心工作，确保电话、网络、现场等渠道的客户咨询、报修、投诉得到及时、专业的处理。
- 跟进处理重大或复杂的客户投诉，确保问题得到有效解决,并做好客户回访。
- 定期组织业主/客户满意度调查，分析调查结果,并制定改进措施。
- 工程维修：
- 监督日常公共设施设备的巡检、保养和维修工作（如电梯、供水供电系统、消防系统、监控设备等）,确保其正常运行。
- 审核维修物料和备件的申购、使用和管理,控制成本。
- 组织和监督大型维修、改造工程,确保施工质量和安全。
- 环境管理：
- 监督保洁、绿化工作，确保公共区域（大堂、走廊、电梯、道路、停车场等）的清洁、美观和卫生达标。
- 定期检查绿化养护情况，提升小区/大厦的整体环境品质。
- 安全管理：
- 监督安保团队的工作，包括门岗管理、巡逻制度、监控室值守、车辆管理等,维护项目正常秩序。
- 制定并定期组织消防、防汛、防台等应急预案演练,提高团队应急处理能力。
- 严格执行出入管理制度,防止无关人员进入。
- 综合管理：
- 负责项目档案（如业主资料、设备台账、合同文件等）的管理与归档。
- 管理项目物资、物料，建立清晰的台账,做好出入库记录。
- 协调与政府部门（如街道、派出所、城管、消防等）及供应商的关系。
客户关系与社区文化建设
- 沟通桥梁： 作为物业与业主/客户之间的重要沟通桥梁，及时传达公司政策,同时向上级反馈客户需求和意见。
- 费用催缴： 协助项目经理制定并执行物业费、停车费等费用的催缴计划,确保项目收入。
- 社区活动： 策划并组织社区文化活动（如节日庆典、便民服务、邻里节等）,营造和谐融洽的社区氛围。
- 投诉处理： 建立高效的投诉处理机制，做到“事事有回应，件件有着落”,提升客户忠诚度。
品质与安全管理
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- 品质监控： 严格执行公司的《服务质量标准手册》，定期进行内部服务质量检查,发现问题并督促整改。
- 成本控制： 在保证服务质量的前提下，严格控制项目运营成本，包括人力、物料、能耗等。
- 安全第一： 牢固树立“安全第一”的理念，定期组织安全检查，及时发现并消除安全隐患,杜绝重大安全事故的发生。
- 报告与汇报： 定期向上级领导提交项目运营报告、工作总结及计划，汇报项目关键绩效指标（KPIs）的完成情况。
任职资格要求
- 教育背景： 大专及以上学历，物业管理、工程管理、行政管理等相关专业优先。
- 工作经验：
- 3-5年以上物业行业工作经验,其中至少2年以上同等管理岗位经验。
- 熟悉住宅、商业或写字楼等至少一种物业类型的运营管理。
- 专业知识：
- 熟悉国家及地方关于物业管理的法律法规、政策文件。
- 熟悉物业管理的各项业务流程（客服、工程、安保、保洁、绿化等）。
- 具备基本的工程、消防、安全知识。
- 核心能力：
- 领导力： 能够有效领导团队,激发员工潜力。
- 沟通协调能力： 具备出色的内外沟通协调能力,善于处理人际关系。
- 问题解决能力： 具备敏锐的洞察力和强大的问题分析与解决能力。
- 客户服务意识： 以客户为中心,具备强烈的服务意识和亲和力。
- 应急处理能力： 面对突发事件能沉着冷静,迅速做出正确决策。
- 成本控制意识： 具备良好的成本意识和数据分析能力。
- 个人素质：
- 责任心强，工作严谨,积极主动。
- 抗压能力强,能适应快节奏的工作环境。
- 熟练使用Office办公软件（Word, Excel, PowerPoint等）。
关键绩效指标
- 客户满意度： 年度/季度客户满意度调查得分。
- 费用收缴率： 物业费、停车费等核心费用的收缴率。
- 投诉处理率与满意度： 投诉处理的及时率、办结率和客户对处理结果的满意度。
- 设备完好率： 关键公共设施设备的完好率和正常运行率。
- 安全事故发生率： 重大安全事故发生次数（目标为0）。
- 成本控制率： 实际运营成本与预算成本的偏差率。
- 团队稳定性： 核心员工流失率。
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