物业经理职责有哪些？

以下是物业经理职责的详细梳理,可以从核心职责、日常管理、对外关系、专业能力四个维度来理解。

核心职责：全面负责与统筹规划

这是物业经理的根本任务,决定了小区的整体服务质量和发展方向。

1. 执行公司战略与制度： 确保所管理的小区严格遵循总公司的各项规章制度、服务标准和操作流程。
2. 制定年度/季度工作计划： 根据小区的实际情况和业主需求，制定详细、可执行的管理目标、工作计划和财务预算，并组织实施。
3. 全面品质管理： 对小区的“人、财、物、事”进行全面管理，确保服务品质达到合同约定的标准，持续提升业主满意度和居住体验。
4. 成本控制与效益管理： 在保证服务质量的前提下，严格控制运营成本（如人力、能耗、维修物料等），确保小区物业费收缴率，实现项目的盈利或收支平衡。

日常管理：确保小区平稳有序运行

这是物业经理最日常、最繁重的工作，直接关系到业主的日常生活。

客户关系与沟通

• 业主沟通： 建立并维护良好的业主关系，通过定期召开业主恳谈会、公告栏、业主群、公众号等多种渠道，及时发布通知、听取意见、处理投诉。
• 投诉处理： 作为最高责任人，亲自处理或跟进重大、复杂的业主投诉，确保问题得到及时、公正、有效的解决，化解矛盾。
• 社区文化建设： 组织或策划社区文化活动（如节日庆典、邻里节、兴趣小组等），营造和谐、友善的社区氛围。

工程设施设备管理

• 设备档案： 建立并完善小区所有公共设施设备（如电梯、消防系统、供水供电系统、监控安防系统、公共照明等）的台账和技术档案。
• 维保计划： 制定并严格执行年度、月度设备预防性维护保养计划，确保设备完好率和正常运行。
• 应急抢修： 组织和指挥重大设备故障或突发事件的应急抢修工作，将损失和影响降到最低。
• 节能改造： 推动和实施节能降耗措施，如公共照明LED改造、水泵变频改造等。

环境管理（保洁与绿化）

• 标准制定： 制定小区公共区域（大堂、楼道、电梯、道路、地下车库等）的清洁标准和绿化养护标准。
• 监督检查： 每日对保洁和绿化工作进行巡查、监督和考核，确保环境干净、整洁、优美。
• 外包管理（如适用）： 如果保洁或绿化是外包服务，物业经理需作为甲方代表，负责对承包方的日常管理、监督、考核和合同续签。

秩序维护与安全管理

• 安全制度： 建立并落实小区的治安、消防、交通等安全管理制度和应急预案。
• 团队管理： 负责保安团队的日常管理、培训、排班和绩效考核，确保保安人员形象良好、责任心强。
• 安防监控： 监督小区的监控系统、门禁系统、周界防范系统等技防设施的正常运行。
• 车辆管理： 规划小区停车位，规范车辆进出和停放秩序，维护小区交通顺畅。
• 消防管理： 定期组织消防演练和消防设施检查，确保消防通道畅通，消除火灾隐患。

财务与行政人事管理

• 财务管理：
  • 负责物业费的催缴、核算和管理工作，确保收缴率达到公司要求。
  • 严格执行财务预算,审批各项日常开支和维修费用。
  • 管理小区的公共收益（如广告、摊位租赁等），并按规定公示。
• 人事管理：
  • 负责项目团队（工程、客服、保安、保洁等）的招聘、培训、绩效评估和激励。
  • 营造积极向上的团队氛围,提升员工的专业素养和服务意识。
• 行政与档案管理：
  • 负责项目部的日常行政事务,如文件流转、会议组织、合同管理等。
  • 建立和管理小区业主档案、设备档案、财务档案等重要资料。

对外关系：维护良好外部环境

物业经理需要处理与外部各方的复杂关系,为小区运营创造有利条件。

1. 与业主委员会（业委会）的关系： 保持密切沟通，定期向业委会汇报工作，听取业委会的意见和建议，共同商议小区重大事项，建立互信、合作的伙伴关系。
2. 与政府职能部门的关系： 维护与街道办、居委会、派出所、消防、城管、住建局等政府部门的良好关系，确保小区各项工作符合政策法规，并能及时获得指导和支持。
3. 与供应商/承包商的关系： 选择和管理合格的供应商（如维保单位、清洁公司、物料供应商等），签订服务合同，并监督其履约情况。
4. 与开发商的关系（如适用）： 处理项目质保期内的工程遗留问题，协调开发商进行维修，维护业主权益。

专业能力与个人素养

要胜任物业经理这一职位,还需要具备以下综合能力：

• 领导力： 能够激励和带领团队，高效完成各项任务。
• 沟通协调能力： 善于倾听，能够清晰表达，有效协调各方利益。
• 问题解决能力： 面对突发事件和复杂矛盾，能迅速做出判断，找到最佳解决方案。
• 应急处理能力： 面对火灾、停水停电、极端天气等突发事件，能沉着冷静，指挥有方。
• 熟悉法律法规： 熟悉《民法典》、《物业管理条例》等相关法律法规，依法依规处理问题。
• 服务意识： 始终将业主的需求放在首位，具备强烈的责任心和同理心。

物业经理是一个“多面手”，既要懂管理、懂财务，又要懂技术、懂法律；既要能“文”协调沟通，又要能“武”处理应急事务，他/她就像小区的“大管家”，其工作的好坏直接决定了小区的居住品质、安全水平和社区氛围，是保障业主幸福生活不可或缺的关键角色。

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