万达物业经理工作流程是怎样的？

以下我将从核心职责、日常工作流程、关键工作模块、万达特色四个维度，为您详细拆解万达物业经理的工作流程。

核心职责定位

在了解具体流程前,首先要明确万达物业经理的核心定位，这决定了所有工作的出发点和落脚点：

1. 服务品质的“第一责任人”：确保为业主、商户和顾客提供超越期望的“万达标准”服务。
2. 资产价值的“守护者”：通过专业的管理和运营，维护和提升万达广场的资产价值。
3. 安全运营的“总指挥”：保障万达广场内人员、财产、设施设备的安全，是所有工作的底线。
4. 客户关系的“首席联络官”：有效处理客户诉求，建立并维护良好的客户关系。
5. 团队管理的“核心领袖”：打造一支专业、高效、有战斗力的物业服务团队。

日常工作流程（按时间轴）

物业经理的一天是快节奏、多线程的，通常遵循以下流程：

上午：巡场与启动 (08:30 - 12:00)

1. 晨会 (08:30 - 09:00)

   • 参会人员：各部门主管（工程、安保、客服、环境、商管对接人等）。
   • ：
     • 昨日复盘：简要回顾昨日重点工作完成情况、客户投诉处理结果、突发事件等。
     • 今日部署：明确当天的工作重点、关键任务（如大型活动保障、重要设备检修、VIP客户接待等）。
     • 信息传达：传达公司最新通知、政策或工作要求。
     • 跨部门协调：解决各部门间需要协作的问题。
   • 万达特色：会议高效、言简意赅，强调“结果导向”，有明确的行动项和责任人。

2. 现场巡查 (09:00 - 11:30)

   
   （图片来源网络，侵删）
   • 这是物业经理最重要的工作之一,必须亲自到一线。
   • 巡查路线：通常按照“外场-内场-后勤-设备区”的顺序进行，确保无死角。
   • 巡查重点：
     • 外场：广场入口形象、停车场管理、绿化保洁、广告位、外立面灯光。
     • 内场：公共区域卫生、卫生间品质、商铺门头装修管理、客流动线是否顺畅、消防通道是否畅通。
     • 后勤：员工食堂、宿舍、办公室环境。
     • 设备区：配电室、水泵房、空调机房、电梯机房等，检查设备运行状态、环境卫生、安全标识。
   • 万达特色：“走动式管理”，经理不仅要看，更要和一线员工、商户、顾客交流，发现问题立即用对讲机或手机APP（万达有专属的智慧物业平台）派发工单，并跟踪处理进度。

3. 处理紧急事务与跟进 (11:30 - 12:00)

   • 巡查中发现的紧急问题（如设备故障、安全隐患）立即协调处理。
   • 跟进晨会布置任务的落实情况,对未完成的进行催办。

下午：协调与执行 (13:30 - 18:00)

1. 部门协调与沟通 (13:30 - 15:00)

   • 与万达商管公司的运营、招商、市场等部门进行高频沟通。
     • 运营部：了解当日商场活动、客流预测，协调安保、保洁、工程予以支持。
     • 招商部：跟进新入驻商户的装修进度，进行开业前的联合检查。
     • 市场部：保障大型营销活动的现场需求（如舞台搭建、电力支持、安全保障）。
   • 万达特色：物业与商管是“共生”关系，物业经理必须深度融入广场的运营，理解商业逻辑，提供“商业物业服务”。

2. 客户关系处理 (15:00 - 16:30)

   • 处理投诉：亲自或授权客服经理处理重大客户投诉，遵循“首问负责制”，快速响应，安抚情绪，给出解决方案并限时反馈。
   • 客户拜访：定期拜访重点商户、VIP业主，听取意见和建议，建立长期信任关系。
   • 看板管理：通过客户服务中心的投诉处理看板，实时监控投诉处理率、满意度等关键指标。

3. 内部管理与培训 (16:30 - 17:30)

   
   （图片来源网络，侵删）
   • 员工沟通：与员工进行一对一或小组沟通，了解工作困难，进行思想疏导。
   • 技能培训：组织或参与针对员工的技能培训，如消防演练、服务礼仪、应急处理等。
   • 文件审阅：审阅各部门提交的周报、月报、采购申请、维修报告等文件。

晚上：总结与计划 (18:00 - 20:00)

1. 夜间巡查与安全检查 (18:00 - 19:00)

   • 检查夜间安保巡逻、闭店后商户的安全检查、公共区域的清场工作。
   • 确认所有非必要设备已关闭,消防系统处于正常监控状态。

2. 当日工作复盘与明日计划 (19:00 - 20:00)

   • 复盘：总结当天工作的得失，哪些做得好，哪些有待改进。
   • 计划：梳理次日的工作重点和需要跟进的事项。
   • 报告：撰写工作日志或向区域公司/上级领导汇报当日工作概况。

关键工作模块（专项流程）

除了日常流程,物业经理还需主导以下几大核心模块：

安全管理流程（生命线）

• 预防：
  • 制定并演练年度消防、防汛、防台、反恐等应急预案。
  • 定期进行安全大检查,包括消防设施、监控系统、电气线路、燃气管道等。
  • 对安保人员进行24小时不间断培训和轮岗。
• 应急：
  • 建立应急指挥小组,一旦发生突发事件，经理为总指挥，迅速启动预案，协调各方资源（消防、公安、医疗等）。
  • 确保信息上报及时、准确，现场处置果断、有序。

设施设备管理流程（保障基础）

• 计划性维护：制定年度、季度、月度的设备维保计划（如电梯年检、空调清洗、发电机试运行），并监督执行。
• 报修处理：通过智慧物业平台接收报修工单，分配给工程部，并监督维修质量和时效。
• 能耗管理：监控广场的水、电、气等能耗数据，分析异常，提出节能降耗方案。

客户服务流程（服务核心）

• 标准化服务：确保客服中心7x24小时有人值守，电话响铃三声内接听，接待客户“微笑服务”。
• 投诉处理闭环：
  • 受理：记录客户诉求。
  • 派单：分派给责任部门。
  • 处理：责任部门限时处理。
  • 回访：客服中心回访客户，确认满意度。
  • 归档：所有记录存档，用于分析改进。
• 增值服务：根据客户需求，提供如快递代收、雨伞租借、活动票务等增值服务。

环境管理流程（形象窗口）

• 标准化作业：制定保洁、绿化、消杀的SOP（标准作业程序），明确频次、标准和责任人。
• 品质检查：每日对环境品质进行检查，确保地面光洁、卫生间无异味、绿植生机勃勃。

万达特色与文化融入

1. 极致的标准化（万达标准）：万达有极其详尽的《万达广场物业管理手册》，覆盖了从“如何微笑”到“如何处理火灾”的每一个细节，物业经理的首要任务就是确保这些标准不打折扣地落地执行。
2. 数据驱动决策：万达非常看重数据，物业经理需要关注客户满意度、投诉率、收缴率、能耗指标、设备完好率等KPI，通过数据分析发现问题，驱动管理改进。
3. “广场总经理”思维：物业经理不仅仅是“管家”，更是“广场总经理”，他需要站在整个广场运营的高度，思考如何通过物业服务提升广场的客流、销售额和品牌影响力，与商管团队共同为广场的盈利负责。
4. 强大的执行力文化：“令行禁止，使命必达”是万达文化的重要体现，一旦决策做出，就必须不折不扣地执行，有强大的检查和考核机制作为保障。

万达物业经理的工作流程是一个“PDCA循环”（计划-执行-检查-处理）的持续优化过程，它要求经理不仅是一个管理者，更是一个领导者、协调者、监督者和执行者，其核心在于以客户为中心，以安全为底线，以标准为准绳，以数据为依据，深度融入商业运营，最终实现“让资产保值增值，让客户满意”的终极目标，这份工作压力大、责任重，但也是个人能力快速成长的绝佳平台。

标签： 日常巡检 客户响应 团队协调