医院后勤物业管理制度如何有效落地？

[医院名称] 后勤物业管理制度

第一章 总则

第一条 目的与依据 为规范医院后勤物业服务工作，保障医院医疗、教学、科研、办公等各项活动的正常、安全、有序运行，为患者、家属、医护人员及访客提供一个安全、舒适、洁净、便捷的就医和工作环境，提升医院整体服务品质和品牌形象,特制定本制度。

第二条 适用范围 本制度适用于[医院名称]（以下简称“医院”）内所有后勤物业服务工作，包括但不限于保洁、安保、绿化、维修、餐饮、运输等，以及所有为医院提供后勤服务的物业团队、员工及外包服务单位。

第三条 基本原则 后勤物业服务管理遵循以下基本原则：

1. 安全第一，预防为主：将患者和员工的生命财产安全放在首位,杜绝各类安全事故的发生。
2. 以医疗为中心，服务临床：一切工作围绕医疗需求展开,优先保障医疗区域的服务质量和响应速度。
3. 规范高效，持续改进：建立标准化、流程化的作业规范，提高工作效率,并定期评估与改进服务质量。
4. 绿色环保，节能降耗：推行绿色运营理念，节约资源，保护环境,实现可持续发展。
5. 人文关怀，温馨服务：在服务中体现人文关怀，营造温暖、和谐的医院氛围。

第二章 组织架构与职责分工

第四条 组织架构 医院后勤物业服务实行“医院总务处（或后勤保障部）统一领导，物业公司具体执行”的管理模式。

1. 医院方（总务处/后勤保障部）：
   • 负责制定、修订和监督执行本制度。
   • 负责对物业公司进行招标、合同签订、日常管理和绩效考核。
   • 代表医院与物业公司进行沟通协调,处理重大问题和突发事件。
2. 物业公司方：
   • 设立项目经理部，配备项目经理、各专业主管（保洁、安保、工程等）。
   • 项目经理全面负责驻场物业团队的日常管理、人员调配、工作执行和与医院的对接。
   • 各专业主管负责本专业领域的具体工作安排、技术指导和质量检查。

第五条 职责分工

1. 项目经理职责：
   • 全面负责物业服务的日常运营,确保合同约定的各项服务标准得到落实。
   • 组织召开周例会、月度总结会，传达医院要求,解决工作中的问题。
   • 负责团队员工的管理、培训、考勤和绩效考核。
   • 负责处理服务过程中的突发事件和客户投诉。
   • 定期向医院总务处提交工作报告。
2. 保洁主管职责：
   • 制定详细的保洁工作计划、标准和流程。
   • 负责保洁人员的日常工作和区域分配。
   • 监督保洁质量，特别是重点区域（手术室、ICU、检验科、病房、卫生间等）的消毒隔离工作。
   • 负责清洁工具、物料的管理和申领。
3. 安保主管职责：
   • 负责医院的安全保卫、消防监控、车辆管理和秩序维护。
   • 制定应急预案并组织演练。
   • 管理安保人员，确保其在岗在位,规范执勤。
   • 负责监控系统、消防设施的日常巡检和维护。
4. 工程维修主管职责：
   • 负责医院公共设施、设备的日常巡检、保养和维修。
   • 建立设备台账和维修档案，做到“小修不过夜，大修有计划”。
   • 负责水、电、气、空调、电梯等系统的正常运行。
   • 管理维修工具和备品备件。
5. 绿化主管职责：
   • 负责医院院内绿化的日常养护（浇水、施肥、修剪、病虫害防治等）。
   • 保持绿化区域整洁美观。

第三章 分项管理制度

第六条 保洁服务管理

1. 区域划分：将医院划分为医疗区、办公区、公共区（大厅、走廊、电梯）、后勤区、外围区等,明确各区域的保洁标准和频次。
2. 医疗区特殊要求：
   • 严格执行消毒隔离制度，区分清洁区、潜在污染区、污染区。
   • 不同区域使用不同颜色的清洁工具,防止交叉感染。
   • 病房、卫生间、治疗室等区域每日进行多次清洁和消毒。
   • 医疗废物和生活垃圾必须分类收集、转运,并做好记录。
3. 质量标准：地面光洁、无污渍、无积水；墙面、门窗无灰尘、无蛛网；玻璃明亮；卫生间无异味、无污垢；垃圾桶及时清空并消毒。
4. 检查机制：保洁主管每日巡查，项目经理每周抽查,医院总务处定期联合检查。

第七条 安全保卫管理

1. 门禁管理：严格执行门禁制度，对进出人员、车辆进行查验和登记，夜间加强巡逻,防止无关人员滞留。
2. 消防安全：
   • 确保消防通道、安全出口畅通无阻。
   • 定期检查消防设施（灭火器、消防栓、烟感报警器等）,确保完好有效。
   • 全员熟悉消防应急预案,掌握基本消防技能。
3. 监控系统：确保24小时监控录像全覆盖,录像资料保存时间不少于30天。
4. 突发事件处理：制定针对火灾、盗窃、医闹、停电、停水等突发事件的应急预案,并定期组织演练。

第八条 工程维修管理

1. 日常巡检：建立设备巡检制度，对电梯、配电房、水泵房、空调机组等关键设备进行每日、每周、每月的例行检查和维护。
2. 报修响应：
   • 设立24小时报修热线（如：XXXX）。
   • 一般维修：15分钟内响应,2小时内完成。
   • 紧急维修（如漏水、断电）：5分钟内响应,30分钟内到场处理。
3. 维修流程：报修登记 -> 派工 -> 上门维修 -> 质量验收 -> 记录归档。
4. 预防性维护：对重要设备制定年度、季度保养计划，变“被动维修”为“主动保养”,延长设备使用寿命。

第九条 绿化与环境管理

1. 养护标准：植物生长健壮，无病虫害；草坪平整，无杂草；绿篱修剪整齐；花坛无枯枝败叶。
2. 作业规范：喷洒农药、施肥等作业应提前公示,并避开人流高峰时段。
3. 环境维护：及时清理院内垃圾、落叶，保持路面、广场干净整洁。

第十条 餐饮服务管理 （如由物业公司负责）

1. 食品安全：严格遵守《食品安全法》，从业人员持健康证上岗，严把采购、储存、加工、留样关。
2. 营养搭配：根据患者、员工的不同需求，提供科学、营养、多样化的膳食。
3. 服务规范：食堂环境整洁，服务态度热情,就餐秩序良好。

第四章 质量监督与考核

第十一条 监督检查

1. 医院方监督：医院总务处（或后勤保障部）是监督主体，通过日常巡查、定期检查、不定期抽查等方式对物业服务质量进行监督。
2. 物业方自查：物业公司项目经理及各主管每日进行自查,及时发现并纠正问题。
3. 第三方评估：可引入第三方专业机构,每半年或一年进行一次全面的服务质量评估。
4. 意见反馈：设立意见箱、公开投诉电话，广泛收集患者、员工及家属的意见和建议。

第十二条 考核与奖惩

1. ：包括服务质量、工作效率、安全指标、成本控制、客户满意度等。
2. 考核方式：结合日常检查记录、第三方评估报告、客户投诉情况等进行综合评分。
3. 结果应用：
   • 奖励：对考核优秀的团队或个人给予表彰和物质奖励。
   • 处罚：对考核不合格或出现重大服务失误、安全事故的，根据合同约定进行经济处罚，并要求限期整改，情节严重的,医院有权终止合同。

第五章 应急管理

第十三条 应急预案 物业公司必须制定完善的应急预案,至少包括：

1. 火灾应急预案
2. 停水停电应急预案
3. 医疗纠纷引发的突发事件应急预案
4. 极端天气（暴雨、台风、大雪）应急预案
5. 公共卫生事件（如传染病）防控应急预案

第十四条 应急演练 每半年至少组织一次综合性或专项应急演练，检验预案的可行性和员工的应急响应能力,并做好演练记录和总结改进。

第六章 附则

第十五条 制度解释 本制度由医院总务处（或后勤保障部）负责解释。

第十六条 生效日期 本制度自发布之日起正式施行，原有相关规定与本制度不符的,以本制度为准。

第十七条 修订 本制度将根据国家法律法规、行业标准及医院发展需求,适时进行修订和完善。

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