物业保安服务质量要求

物业保安服务质量标准与规范

总则

1. 服务宗旨：以“安全第一、客户至上、预防为主、文明执勤”为宗旨，为全体业主/住户、访客及物业工作人员提供一个安全、有序、和谐的工作与生活环境。
2. 适用范围：本标准适用于物业管辖范围内的所有保安人员、保安服务及相关的管理活动。
3. 核心目标：
   • 安全零事故：有效预防和减少治安、消防、交通等安全事故的发生。
   • 服务零投诉：提供专业、热情、礼貌的服务，确保业主/住户满意度。
   • 管理零死角：实现责任区域全覆盖，无管理盲区。
   • 应急零延迟：对各类突发事件能快速、准确、有效地响应和处置。

人员素质与仪容仪表要求

1. 仪容仪表：

   • 着装：统一、规范、整洁，制服应干净、平整，无污渍、无破损，按规定佩戴工号牌、肩章、帽徽等标识。
   • 仪容：头发整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。
   • 姿态：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，精神饱满，无萎靡不振现象。

2. 行为规范：

   • 文明用语：接待业主/访客时，应主动使用“您好”、“请问”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，严禁与业主/住户发生争吵。
   • 行为举止：举止得体，姿态端正，严禁在工作时间吸烟、吃零食、看手机（非工作用途）、闲聊、倚靠物面。
   • 廉洁自律：严禁接受业主/住户的馈赠或索取财物，严禁利用职务之便谋取私利。

3. 职业素养：

   • 责任心强：对工作认真负责，有高度的警惕性和责任心。
   • 纪律严明：严格遵守公司各项规章制度和岗位职责。
   • 诚实守信：实事求是，不隐瞒、不谎报。
   • 团结协作：同事之间互相尊重，积极配合，形成工作合力。

核心岗位职责与工作标准

（一） 门岗服务

1. 车辆与人员出入管理：

   • 对所有外来人员及车辆进行询问、核实、登记，确认无误后，方可放行。
   • 对业主/住户的车辆，应主动引导，确保有序停放。
   • 对外来车辆,告知其收费标准及停放区域，并做好登记。
   • 对搬家、送货等临时车辆，需核实业主信息并确认后方可进入，并指定临时停放区域。
   • 对快递、外卖人员，引导其至指定快递/外卖收发点，禁止其随意进入园区/楼宇。

2. 物品出入管理：

   • 对搬出的大件物品,必须核实业主身份，并由业主签字确认后方可放行。
   • 对可疑物品或无正当理由搬出的物品,应立即上报并阻止其离开。

3. 应急值守：

   • 保持警惕,观察出入口及周边情况，发现异常（如可疑人员、车辆、物品）立即报告并跟踪处理。
   • 熟悉消防器材位置和使用方法,遇火情能第一时间响应。

（二） 巡逻岗服务

1. 巡逻频次与路线：

   • 按照规定的时间和路线进行定时、定点、定线巡逻。
   • 采用“步巡+车巡+技防（视频监控）”相结合的方式，确保巡逻无死角。
   • 对重点区域（如设备房、消防通道、监控死角、偏僻角落）应增加巡逻频次。

2. ：

   • 消防安全：检查消防通道是否畅通，消防器材（灭火器、消防栓、烟感报警器）是否完好有效，有无违规占用、堵塞消防通道现象。
   • 公共秩序：检查有无违规装修、违章搭建、乱贴乱画、高空抛物等行为。
   • 设施设备：检查公共照明、监控摄像头、门禁系统、电梯等公共设施是否正常运行，发现问题及时上报。
   • 环境卫生：巡查公共区域环境卫生情况，发现垃圾堆积、污水漫溢等问题及时上报。
   • 可疑人员/物品：发现可疑人员、徘徊者、无主包裹等，应上前盘问或立即上报。

3. 记录与报告：

   • 认真填写《巡逻记录表》，详细记录巡逻时间、路线、发现的问题及处理情况。
   • 发现问题必须在规定时间内上报,并跟进处理结果。

（三） 监控岗服务

1. 24小时值守：确保监控中心24小时有人值班，不得脱岗、睡岗。
2. 实时监控：熟练操作监控系统，实时监控物业所有公共区域的画面，密切关注异常情况。
3. 信息记录：对监控录像进行定期备份，并按规定保存，对重要事件（如盗窃、纠纷）的录像进行标记和专项保存。
4. 指令传达：接到门岗、巡逻岗的报告或发现异常情况，立即通过对讲机、电话等方式通知相关岗位前往处理，并根据情况上报上级主管或启动应急预案。

（四车场管理岗服务

1. 车辆引导：主动引导车辆进出，维持车场内交通秩序，确保车辆停放有序。
2. 收费管理：严格按照规定标准收取停车费，开具正规票据，做到账实相符。
3. 安全管理：防止车辆刮擦、碰撞、盗窃等事件发生，对车场内的消防设施、照明、道闸等进行日常检查。
4. 应急处理：遇车辆故障、交通事故等情况，应立即设置警示标志，疏导交通，并上报主管协助处理。

应急事件处置要求

1. 火灾处置：

   • 第一时间确认火情,立即启动消防报警系统。
   • 通过广播通知人员疏散,并拨打119报警。
   • 立即组织义务消防队,使用就近的消防器材进行初期火灾扑救。
   • 引导消防车进入,配合消防人员灭火。
   • 疏散人员时,优先保障老人、儿童和伤者安全。

2. 治安事件（盗窃、斗殴、滋扰等）：

   • 保持冷静,立即通过对讲机报告监控中心和上级主管。
   • 在确保自身安全的前提下,对事件进行初步控制，如隔离现场、制止事态扩大。
   • 如有需要,立即拨打110报警。
   • 保护好现场,等待警方到来，并积极配合调查。
   • 对受伤人员进行初步救助,并拨打120。

3. 突发事件（如停水、停电、电梯困人、自然灾害等）：

   • 立即启动相应应急预案。
   • 通过广播、公告等方式，及时向业主/住户通报情况、安抚情绪。
   • 按照预案分工,各司其职，进行现场秩序维护、人员疏散、设备抢修配合等工作。
   • 保持与相关单位（如供电局、自来水公司、电梯维保单位）的沟通协调。

沟通与投诉处理

1. 主动沟通：定期与业主/住户进行沟通，了解其安全需求和建议，并及时反馈。
2. 投诉处理：
   • 首问负责：接到投诉，无论是否属于自己职责范围，都应首先接待，不得推诿。
   • 耐心倾听：认真听取业主/住户的陈述，表示理解和歉意。
   • 快速响应：对投诉内容进行记录，并立即上报，在规定时限内给予初步答复和解决方案。
   • 跟踪反馈：处理完毕后，及时将结果反馈给投诉人，确认其满意度。
   • 总结改进：对投诉事件进行总结分析，找出问题根源，提出改进措施，防止类似事件再次发生。

监督与考核

1. 内部监督：保安主管/队长每日对保安人员的仪容仪表、岗位纪律、工作流程进行巡查和不定期抽查。
2. 外部监督：
   • 定期向业主委员会汇报保安工作情况。
   • 通过业主满意度调查、意见箱、线上平台等方式，收集业主/住户的评价和建议。
   • 设立并公布监督投诉电话,接受社会监督。
3. 绩效考核：将服务质量、业主满意度、安全记录、工作纪律等纳入保安人员的月度/年度绩效考核，奖优罚劣。