物业主管管理方案的核心要点是什么？

单位物业主管管理方案

第一章 总则

1 目的与意义 为规范单位物业管理工作，明确物业主管的职责、权限与工作标准，提升物业服务品质，保障单位员工工作环境的舒适、安全、有序，并有效管理物业资产，实现保值增值，特制定本方案。

2 适用范围 本方案适用于本单位（或本园区/大厦）内所有物业管理活动，物业主管及其管理团队需严格遵守。

3 管理理念

• 服务为本： 以满足单位及员工需求为核心，提供主动、高效、贴心的服务。
• 安全第一： 将安全置于首位，预防为主，防治结合。
• 精细管理： 注重细节，追求卓越，实现管理的标准化、规范化。
• 节能降耗： 倡导绿色环保理念，合理使用资源，降低运营成本。
• 持续改进： 建立监督与反馈机制，不断优化服务流程与管理水平。

第二章 物业主管岗位职责

物业主管是物业管理的直接执行者和第一责任人,对物业服务中心经理（或单位后勤负责人）负责。

1 团队管理职责

• 人员配置与培训： 根据工作需要，合理配置安保、保洁、工程维修、绿化等人员，制定年度培训计划，定期组织专业技能、服务礼仪和安全意识培训。
• 绩效考核： 建立并执行下属员工的绩效考核制度，做到公平、公正、公开，激励先进，督促后进。
• 日常管理： 负责团队的日常考勤、排班、工作分配和纪律监督，确保各项工作指令得到有效执行。

2 日常运营管理职责

• 巡视检查： 每日对所管辖区域进行至少一次全面巡视，检查公共区域、设施设备、环境卫生、安保状况等，发现问题及时处理。
• 工作调度： 合理调度人力物力，确保保洁、安保、维修等工作按时、按质完成。
• 沟通协调： 作为物业与单位各部门、员工之间的主要沟通桥梁，及时处理各类咨询、报修和投诉。
• 会议管理： 定期召开内部工作例会，总结工作、布置任务、解决问题。

3 设施设备管理职责

• 台账建立： 建立并完善所有设施设备（如电梯、空调、供水供电系统、消防系统、监控设备等）的台账，明确型号、数量、位置、维保记录等。
• 预防性维护： 制定并严格执行设施设备的年度、季度、月度维护保养计划，确保设备正常运行，延长使用寿命。
• 应急维修： 建立快速响应机制，接到报修后，应在规定时限内（如：紧急情况15分钟内到场，一般情况1小时内响应）派人处理，并跟踪维修结果。
• 节能管理： 监督能源使用情况，提出并实施节能改造建议，降低单位能耗成本。

4 安全管理职责

• 消防安全：
  • 确保消防通道、安全出口畅通无阻。
  • 定期检查、维护消防设施（灭火器、消防栓、烟感报警器等），使其处于良好状态。
  • 组织消防知识宣传和应急演练,提升全员消防安全意识和自救能力。
• 治安防范：
  • 制定并落实门岗管理制度、巡逻制度，对外来人员、车辆进行严格登记和管理。
  • 确保监控系统24小时正常运行,录像资料按规定保存。
  • 定期检查防盗设施,消除安全隐患。
• 应急管理： 制定针对火灾、停电、漏水、自然灾害等突发事件的应急预案，并组织演练，一旦发生突发事件，能迅速启动预案，妥善处置。

5 环境与绿化管理职责

• 保洁管理： 制定保洁标准和作业流程，监督保洁人员工作质量，确保公共区域（大堂、走廊、卫生间、会议室等）干净整洁。
• 垃圾管理： 规范垃圾分类和清运流程，保持垃圾房（点）的清洁卫生，防止二次污染。
• 绿化养护： 负责园区/大厦内绿化的日常养护（浇水、施肥、修剪、病虫害防治等），保持植物生长良好，环境优美。

6 客户服务与关系维护职责

• 报修处理： 建立清晰的报修流程（线上/线下），确保员工报修渠道畅通，处理过程透明，结果反馈及时。
• 投诉处理： 建立投诉处理机制，耐心倾听，记录在案，及时调查并给予合理解释和有效解决，力争将投诉转化为提升服务的机会。
• 信息发布： 通过公告栏、微信群、邮件等方式，及时发布停水停电、温馨提示、活动通知等信息。
• 满意度调查： 定期组织员工对物业服务进行满意度调查，收集反馈，持续改进服务。

7 财务与物资管理职责

• 预算控制： 协助制定年度物业运营预算，并在日常工作中严格控制成本。
• 物料管理： 负责保洁、维修等物料和工具的采购、库存、领用管理，做到账物相符，杜绝浪费。
• 费用催缴： 如涉及，负责物业相关费用（如停车费、水电费等）的核算与催缴工作。

第三章 核心工作流程与标准

1 日常巡检流程

1. 制定计划： 制定每日/每周巡检路线和检查重点。
2. 执行巡检： 按计划携带巡检表进行检查，对发现的问题进行拍照、记录。
3. 问题处理： 简单问题当场处理，复杂问题上报并指派专人跟进。
4. 结果反馈： 每日巡检结束后，整理巡检报告，向上级汇报。
5. 闭环管理： 对已发现的问题进行跟踪，直至解决并复核。

2 报修处理流程（SLA服务级别协议）

1. 接收报修： 通过电话、APP、微信群或前台接收报修信息。
2. 登记分类： 登记报修人、地点、问题描述，并按紧急程度分类（紧急、一般、建议）。
3. 派工处理：
   • 紧急类（如漏水、停电、火警）： 15分钟内响应，立即派工处理。
   • 一般类（如门锁、灯具）： 1小时内响应，4小时内修复或给出明确方案。
   • 建议类（如小调整）： 24小时内响应，纳入计划。
4. 现场维修： 维修人员上门服务，注意礼貌和现场保护。
5. 确认验收： 维修完成后，请报修人确认并签字。
6. 记录归档： 将整个流程记录在案，形成完整的维修档案。

3 投诉处理流程

1. 受理记录： 耐心倾听，记录投诉人、时间、事件、诉求。
2. 分析调查： 立即调查事件真相，了解相关情况。
3. 制定方案： 根据调查结果，制定解决方案（如道歉、补偿、整改等）。
4. 沟通反馈： 在规定时限内（如24小时）与投诉人沟通，告知处理方案和进展。
5. 执行解决： 监督方案的有效执行。
6. 回访跟进： 事后进行回访，确认投诉人是否满意，并将整个过程记录归档。

第四章 绩效考核与持续改进

1 考核指标

• 量化指标（占60%）：
  • 设施设备完好率 ≥ 98%
  • 报修及时响应率 = 100%，修复率 ≥ 95%
  • 员工/客户满意度 ≥ 90%
  • 安全事故发生次数 = 0
  • 能源消耗成本较上年降低率
• 质化指标（占40%）：
  • 团队管理能力与员工稳定性
  • 问题处理能力与应变能力
  • 服务主动性、责任心与职业素养
  • 单位及员工的综合评价

2 持续改进机制

• 定期复盘： 每月召开管理复盘会，分析工作中的优点与不足。
• PDCA循环： 针对发现的问题，运用“计划-执行-检查-处理”循环进行改进。
• 对标学习： 定期考察优秀物业管理案例，引入先进管理经验。
• 技术创新： 探索引入智能化管理系统（如智能巡检、报修APP），提升管理效率。

第五章 附则

1 方案解释权 本方案的最终解释权归单位后勤部（或物业服务中心）所有。

2 方案修订 本方案将根据国家法律法规、行业标准及单位实际情况的变化，进行不定期修订和完善。

3 生效日期 本方案自发布之日起正式施行。

（单位名称） （日期）

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