物业客服日常管理工作重点是什么？

99ANYc3cd6 物业服务 2026-01-11 3

以下是物业客服日常管理工作的详细梳理，分为核心职责、日常工作流程、管理要点、关键指标和职业素养五个部分。

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核心职责

物业客服的日常管理,本质上是围绕以下五大核心职责展开的：

信息枢纽与沟通桥梁
- 对内：接收业主/租户的需求、报修、投诉、建议，并准确传达给工程、保洁、安保、绿化等相关部门进行跟进处理。
- 对外：向业主/租户发布通知、公告、社区活动信息，解答政策法规、物业费、停车费等相关问题。
报事报修管理
- 受理：通过电话、微信、APP、前台、邮件等多种渠道,记录业主的报修和报事信息。
- 派单：根据报修内容，准确、及时地派发给相应的维修部门（如工程部）。
- 跟进：实时跟踪维修进度,确保问题得到及时解决。
- 回访：维修完成后，对业主进行回访，确认问题是否解决,业主是否满意。
费用收缴管理
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- 催缴：负责物业费、停车费、水电费等各项费用的通知、催缴工作。
- 咨询：解答业主关于费用明细、缴纳方式、票据开具等方面的疑问。
- 协助：协助财务部门处理费用相关的异常情况。
客户关系维护
- 日常沟通：保持与业主的良性互动,建立信任关系。
- 投诉处理：作为投诉处理的第一责任人，耐心倾听，安抚情绪，协调资源，推动问题解决,并做好后续回访。
- 满意度调查：定期或不定期开展业主满意度调查，收集反馈，分析问题,持续改进服务。
档案与资料管理
- 业主档案：建立和维护业主/租户的档案信息，包括联系方式、房产信息、车辆信息、宠物信息等，并确保信息准确、保密。
- 工作记录：详细记录日常工作日志、投诉处理记录、报修记录、回访记录等，做到事事有记录,件件有跟进。

日常工作流程

客服的日常工作通常遵循一个标准化的闭环流程,确保服务质量和效率。

班前准备 (早会)

仪容仪表：统一工服，佩戴工牌,保持整洁。
信息同步：参加部门早会，了解昨日工作遗留问题、今日重点工作安排（如催缴任务、社区活动等）、上级指示。
检查工具：检查电话、电脑、对讲机、工作记录本等是否正常。

日常工作执行

电话接听：铃响三声内接听，使用标准问候语（如“您好，XX物业，很高兴为您服务”），耐心倾听,准确记录。
前台接待：主动迎接访客，询问来访事由，根据情况指引或联系相关人员,对业主保持微笑服务。
信息处理：
- 新报事/报修：在系统中创建工单，清晰描述问题、位置、业主信息,并立即派单。
- 跟进工单：通过系统或电话，主动跟进处理中的工单，预计完成时间,并及时向业主反馈。
- 费用催缴：通过短信、电话、上门等方式，礼貌地进行费用催缴,并做好记录。
- 发布通知：起草各类通知（如停水停电、社区活动、温馨提示），经审核后通过公告栏、微信群、APP等渠道发布。

工作记录与跟进

填写工作日志：详细记录每天处理的重要事项、待办事项、业主特殊需求等。
工单关闭：在业主确认问题解决后，在系统中关闭工单,并完成回访记录。
信息更新：及时更新业主档案中的变动信息（如联系方式变更、车辆增减等）。

班后总结

整理资料：整理当天的工作文件、记录,确保桌面整洁。
交接工作：将未完成的工作、需要跟进的特殊事项向下一班同事或主管进行清晰交接。

管理要点

作为客服主管，除了完成日常工作，还需关注以下管理要点,以提升整个团队的服务水平。

标准化与流程化
- 制定《客服服务标准手册》，包括接听电话、前台接待、投诉处理、报修跟进等SOP（标准作业程序）。
- 统一常用话术,确保服务的专业性和一致性。
- 优化工单流转流程,明确各部门的响应时限和处理标准。
培训与赋能
- 岗前培训：对新入职客服进行公司文化、规章制度、业务知识、系统操作、沟通技巧的全面培训。
- 在职培训：定期组织业务知识更新、投诉处理技巧、情绪管理、应急事件处理等专题培训。
- 案例分享：定期召开案例分析会，分享成功处理投诉的经验和失败的教训,共同学习进步。
监督与考核
- 过程监督：通过检查工作日志、录音、监控录像等方式,监督客服的服务质量。
- 结果考核：设定明确的KPI（关键绩效指标），如报修处理及时率、投诉处理满意度、费用收缴率、业主表扬率等,并进行定期考核。
- 绩效反馈：定期与客服进行一对一沟通，反馈考核结果，肯定优点，指出不足,共同制定改进计划。
团队建设
- 营造积极向上的团队氛围,增强团队凝聚力。
- 组织团队建设活动，缓解工作压力,增进同事间的了解和协作。
- 建立合理的激励机制,对表现优秀的客服给予表彰和奖励。