陕西物业二级服务标准具体包含哪些内容？

这份标准由陕西省住房和城乡建设厅发布,旨在规范全省物业服务行为，提升服务质量，它将物业服务分为五个等级，其中二级服务标准是针对中高档住宅小区、公寓、别墅区等，要求提供比基础一级服务更全面、更细致、更主动的服务。

以下我将为您梳理和解读这份标准的、服务要点和具体要求。

总体概述

适用对象： 主要适用于规划完善、环境优美、配套设施较齐全的中高档住宅小区、公寓、别墅区等。

服务目标： 在满足业主基本居住需求的基础上，提供更舒适、安全、便捷和人性化的服务，营造良好的社区环境和邻里氛围，提升业主的居住满意度和生活品质。

核心特点： 从“被动响应”转向“主动服务”，服务内容更丰富，管理要求更精细。

二级服务标准核心内容详解

二级标准通常分为六大管理服务项目，每一项都有具体、可量化的要求。

（一）综合管理服务

这是整个物业服务的基础,强调规范化和人性化。

1. 人员配置与要求：

   • 项目经理： 持有《物业管理师》或《物业管理员》职业资格证书，具备丰富的管理经验，常驻小区。
   • 客服人员： 设立专门的客户服务中心，工作人员统一着装、佩戴工牌，服务态度热情、规范，提供普通话和基本英语沟通能力。
   • 工程维修人员： 配备持证上岗的水、电、暖、通等专业维修人员，能及时处理日常报修。
   • 秩序维护人员（保安）： 按规定配备，形象良好，具备基本的应急处置能力。
   • 保洁绿化人员： 按标准配备，定期进行专业技能培训。

2. 制度建设与档案管理：

   
   （图片来源网络，侵删）
   • 建立完善的《管理规约》、《服务手册》、《员工岗位职责》等制度。
   • 建立详细的业主档案,并确保信息安全。
   • 对服务过程（如报修、投诉、巡查）有完整的记录和存档。

3. 沟通与公示：

   • 设立固定的公告栏和线上信息发布平台（如业主微信群、APP）。
   • 每月至少公示一次服务收支情况、公共收益等。
   • 定期（如每季度）开展业主满意度调查，并根据结果持续改进服务。
   • 每年至少组织一次业主恳谈会或社区文化活动。

（二）房屋共用部位、共用设施设备维护管理

这是保障小区正常运转和业主财产价值的核心。

1. 日常巡查与保养：

   • 共用部位： 每日巡查楼道、楼梯间、外墙、屋面等，每周清洁一次，门窗、扶手等设施有损坏，应在48小时内修复。
   • 共用设施：
     • 电梯： 每年进行一次全面的安全检测，并有维保记录，设立紧急呼叫装置并确保24小时畅通。
     • 供水供电系统： 定期巡检，保证正常运行，供水水箱按规定清洗、消毒，并有水质检测报告。
     • 消防系统： 消防设施（灭火器、消防栓、烟感报警器）每月检查一次，确保完好有效，消防通道保持畅通。
     • 公共照明： 每日巡查，楼道灯、路灯损坏应在24小时内修复。
     • 监控系统： 24小时运行，录像资料保存不少于30天。

2. 维修服务：

   • 建立高效的报修响应机制,一般报修应在15-30分钟内响应，小修项目应在24小时内完成，中修项目应有明确的计划并告知业主。
   • 对共用设施设备有年度维护保养计划,并严格执行。

（三）公共秩序维护服务

保障小区的安全,让业主住得安心。

1. 门岗管理：

   • 主出入口实行24小时值班，对进入人员和车辆进行登记、核实。
   • 对外来人员、车辆进行有效管理，必要时联系业主确认。
   • 对装修人员、施工队伍实行备案管理。

2. 巡逻与监控：

   • 保安人员按规定路线进行24小时不间断巡逻，并有巡逻记录。
   • 重点区域（如车库、水泵房、配电室）加强巡查。
   • 监控中心实行双人双岗,密切关注小区动态。

3. 车辆管理：

   • 对小区内车辆进行有序停放管理,消防通道、主干道严禁停车。
   • 设立专门的访客临时停车位。

4. 应急预案：

   • 制定完善的火灾、盗窃、自然灾害、电梯困人等突发事件应急预案。
   • 每年至少组织一次消防演练或其他应急演练。

（四）卫生保洁服务

创造干净整洁的居住环境。

1. 公共区域保洁：

   • 楼道/大堂： 每日至少清扫一次，每周拖洗一次，玻璃门窗每月清洁一次。
   • 电梯轿厢： 每日擦拭消毒至少两次。
   • 道路/广场： 每日清扫一次，每周冲洗一次。
   • 垃圾处理： 垃圾日产日清，垃圾桶（站）每日清洁、消毒，无异味、无散落垃圾。

2. 垃圾管理：

   • 设置分类垃圾桶,并引导业主进行垃圾分类。
   • 对建筑垃圾、大件垃圾有专门的处理流程和地点。

（五）绿化养护管理

美化小区环境,提升居住舒适度。

1. 日常养护：

   • 对花草树木进行定期浇水、施肥、修剪、除草、病虫害防治。
   • 保持绿化带内无杂物、无枯枝败叶。
   • 绿化存活率应达到95%以上。

2. 季节性工作：

   根据季节变化,适时进行补种和调整，保持小区绿化四季有景。

（六）社区文化与服务

体现“以人为本”，增强业主的归属感和幸福感。

1. 便民服务：

   • 提供力所能及的便民服务,如代收快递、代叫出租车、设立便民工具箱等。
   • 协助业主联系家政、开锁等特约服务。

2. 社区文化建设：

   • 每年至少组织2-3次形式多样的社区文化活动，如节日庆祝、邻里运动会、书画比赛等。
   • 管理并维护小区内的公共文化设施,如阅览室、健身器材等。

与一级服务标准的主要区别

为了更直观地理解二级标准,我们可以简单对比一下它与一级标准的区别：

陕西省物业服务二级标准是一个全面、细致、高标准的服务体系，它要求物业服务企业不仅要做好“保基本、保运转”的工作，更要向“提品质、创品牌”的方向发展，对于业主而言，选择一个达到二级标准的物业公司，意味着您将享受到更安全、更舒适、更贴心的居住体验。

如果您是业主,可以依据此标准来评估自己小区的物业服务水平；如果您是物业从业者，这份标准就是您日常工作的行动指南和服务提升的目标。

标签： 安全管理 清洁维护