[小区名称] 物业管理服务满意度调查报告
报告日期： [XXXX年XX月XX日] 调查执行方： [业主委员会 / 社区居委会 / 第三方调查机构] 报告撰写人： [您的姓名/部门]
报告摘要
本次物业管理满意度调查旨在全面了解业主对 [物业公司名称] 在 [小区名称] 提供的各项服务的满意程度，收集业主的意见与建议，为物业公司改进服务质量、提升业主生活体验以及业主委员会/社区居委会监督物业工作提供数据支持和决策依据。
调查于 [XXXX年XX月XX日] 至 [XXXX年XX月XX日] 期间通过线上问卷（问卷星/微信群）和线下纸质问卷相结合的方式进行，共回收有效问卷 [586] 份，覆盖了小区 [12] 栋楼，样本具有一定的代表性。
核心结论概览：
- 总体满意度： 业主对物业服务的总体满意度评分为 [3.5] 分（满分5分），处于“基本满意”水平，仍有较大提升空间。
- 优势项目： 在 安保巡逻 和 环境卫生 方面，业主的满意度相对较高，分别达到 [4.1] 分和 [3.9] 分，体现了物业工作的基本成效。
- 短板项目： 在 公共设施维护 和 投诉处理效率与结果 方面，业主的满意度较低，评分仅为 [2.8] 分和 [2.9] 分，是本次调查中反映最突出的问题。
- 主要诉求： 业主普遍希望物业能提高维修响应速度、增加公共设施更新投入、加强财务透明度，并提升与业主的沟通效率。
调查背景与目的
调查背景： 随着小区入住年限的增加，部分公共设施老化、维修不及时等问题日益凸显，业主对生活品质的要求不断提高，对物业服务的期望也随之上升，为了客观评估当前物业管理服务水平，发现存在的问题，特组织本次满意度调查。
调查目的：
- 评估现状： 全面评估物业公司在安保、保洁、绿化、维修、沟通等各方面的服务表现。
- 发现问题： 精准定位业主最不满意的服务环节及其背后的原因。
- 收集建议： 广泛征集业主对物业服务的改进意见和建议。
- 促进提升： 推动物业公司以数据为导向，制定针对性的改进计划，提升服务质量。
- 增进互信： 通过公开透明的调查结果，增进业主与物业之间的相互理解与信任。
调查概况
调查时间： [XXXX年XX月XX日] - [XXXX年XX月XX日] 调查对象： [小区名称] 全体业主。 调查方式：
- 线上问卷： 通过小区业主微信群、公众号等渠道发布电子问卷链接。
- 线下问卷： 在小区大堂、物业中心等地点设置问卷回收箱。 样本情况：
- 小区总户数：[1500] 户
- 发放问卷总数：[650] 份
- 回收问卷总数：[620] 份
- 有效问卷：[586] 份
- 有效问卷回收率：[90.2%]
- 参与业主覆盖楼栋：[全部12栋]
调查结果详细分析
本次调查问卷包含总体满意度评价、分项服务满意度评分、开放性建议等部分，以下是详细分析：
(一) 总体满意度评价
在参与调查的业主中,对物业服务的总体评价分布如下：
| 评价等级 | 人数 | 占比 |
|---|---|---|
| 非常满意 | 45 | 7% |
| 比较满意 | 210 | 8% |
| 一般/基本满意 | 220 | 5% |
| 不太满意 | 85 | 5% |
| 非常不满意 | 26 | 5% |
| 总计 | 586 | 100% |
分析： 超过 40% 的业主对物业持积极评价（非常满意+比较满意），但仍有近 20% 的业主明确表示不满意，超过 1/3 的业主选择“一般”，表明服务处于“可接受但无亮点”的尴尬境地，是未来提升的关键人群。
(二) 分项服务满意度评分（满分5分）
业主对各项具体服务的满意度评分如下：
| 服务项目 | 平均分 | 满意度等级 |
|---|---|---|
| 安全保卫（门岗、巡逻、监控） | 1 | 比较满意 |
| 环境卫生（楼道、电梯、垃圾清运） | 9 | 比较满意 |
| 绿化养护（草坪、树木、花坛） | 7 | 基本满意 |
| 公共设施维护（健身器材、儿童游乐设施） | 8 | 不太满意 |
| 房屋及公共区域维修响应与质量 | 0 | 基本满意 |
| 车辆管理（车位分配、交通疏导、收费） | 2 | 基本满意 |
| 沟通与反馈（通知发布、投诉处理） | 9 | 不太满意 |
| 财务收支透明度 | 5 | 不太满意 |
| 社区文化活动组织 | 1 | 基本满意 |
| 工作人员态度与礼貌 | 6 | 基本满意 |
分析：
- 优势领域（>3.5分）： 安保和环境卫生是物业的“名片”，得到了大多数业主的认可，应继续保持。
- 薄弱环节（<3.0分）： 公共设施维护、沟通反馈、财务透明度 是三大核心痛点，急需重点改进，特别是财务透明度，评分最低，反映出业主对资金使用的关切和不信任。
(三) 开放性意见与建议分类统计
我们对收集到的开放性建议进行了关键词提取和分类,主要问题集中在以下几个方面：
| 问题类别 | 具体表现描述 | 占比 |
|---|---|---|
| 维修问题 | 反应速度慢，报修后等待时间长。 维修质量差，问题反复出现（如漏水、电路）。 公共设施（健身器材、路灯）年久失修，无人维护。 |
35% |
| 沟通问题 | 重要通知（如停水、停电）发布不及时。 投诉/建议石沉大海，无反馈或反馈敷衍。 缺乏与业主的有效沟通渠道和互动。 |
25% |
| 财务问题 | 物业费、停车费等收支明细不公开、不透明。 对维修基金的使用情况不了解，存疑虑。 感觉“钱没花在刀刃上”。 |
20% |
| 环境与安全 | 地下车库卫生差，有积水、油污。 楼道堆放杂物现象严重，物业管理不力。 高峰期车辆乱停乱放，影响通行。 |
15% |
| 其他建议 | 希望增加社区文化活动，增进邻里关系。 建议引入智能门禁、线上报修系统等科技手段。 希望物业人员能更主动、更热情。 |
5% |
主要问题与原因分析
基于以上数据,我们总结出当前物业管理存在的主要问题及其深层原因：
-
维修服务“重响应，轻解决”
- 表现： 业主报修后，物业能派人上门，但维修不彻底、问题反复，导致业主满意度低。
- 原因分析：
- 维修人员技能不足或责任心不强。
- 维修材料采购或储备不及时，导致维修周期拉长。
- 缺乏有效的维修质量监督和回访机制。
-
信息不透明，沟通渠道不畅
- 表现： 财务收支、公共收益（如广告、快递柜）等不公示，业主对物业资金流向一无所知，投诉后反馈慢，处理结果无人告知。
- 原因分析：
- 物业缺乏主动公开的意识，认为“多一事不如少一事”。
- 缺乏固定的信息发布平台（如公告栏、公众号定期更新）。
- 内部流程不完善，投诉处理缺乏标准化的时限和闭环管理。
-
公共设施维护投入不足
- 表现： 小区内的健身器材、儿童滑梯、路灯等设施损坏后长期得不到修复，影响业主日常生活。
- 原因分析：
- 物业可能存在“重眼前轻长远”的思想，不愿在设施更新上投入资金。
- 维修基金使用申请流程复杂或物业对申请流程不熟悉。
- 缺乏定期的设施巡检和预防性维护计划。
改进建议与行动计划
针对以上问题,我们向物业公司提出以下改进建议，并建议制定明确的行动计划：
| 改进方向 | 具体建议 | 责任方 | 预期完成时间 |
|---|---|---|---|
| 全面提升维修服务质量 | - 建立“15分钟响应、24小时上门、48小时解决”的报修时效标准。 - 对维修人员进行技能培训和职业道德教育。 - 实行维修工单制，业主可线上跟踪进度并进行满意度评价。 |
物业公司 | [XXXX年XX月]前 |
| 建立透明、高效的沟通机制 | - 每月在小区公告栏和公众号公示物业费、停车费收支明细及公共收益情况。 - 设立“物业经理接待日”，每月固定时间与业主面对面交流。 - 建立业主投诉/建议台账，确保“事事有回音，件件有着落”，并在3个工作日内首次反馈。 |
物业公司、业委会 | 立即执行 |
| 加强公共设施维护与更新 | - 对小区所有公共设施进行一次全面摸底排查，建立台账。 - 制定年度设施维护和更新计划，并公示征求业主意见。 - 优先修复损坏严重、影响安全的设施，并申请使用维修基金。 |
物业公司、业委会 | [XXXX年XX月]前完成排查，年底前制定计划 |
| 优化社区环境与安全管理 | - 加大对地下车库、卫生死角的清洁频次。 - 开展“楼道杂物清理”专项行动，并建立长效管理机制。 - 优化高峰期车辆引导，规划临时停车位。 |
物业公司 | [XXXX年XX月]前启动 |
| 增进社区文化建设 | - 每季度至少组织一次社区文化活动（如节日庆祝、邻里节、健康讲座等）。 - 利用线上平台，建立业主兴趣小组，促进邻里互动。 |
物业公司、业委会 | 持续进行 |
本次满意度调查客观反映了 [小区名称] 物业管理服务的现状，总体来看，物业在基础服务（安保、保洁）方面付出了努力，得到了部分业主的认可，在业主最为关心的维修、沟通和财务透明度等核心问题上，服务与期望之间存在较大差距，已成为影响业主满意度和社区和谐的主要矛盾。
我们希望 [物业公司名称] 能够正视本次调查结果，以业主的诉求为出发点，认真研究并采纳本报告的建议，制定切实可行的改进方案，业主委员会/社区居委会也将持续关注物业的改进落实情况，并积极搭建沟通桥梁，共同推动小区环境的改善和生活品质的提升，共建和谐美好的家园。
[业主委员会 / 社区居委会]（盖章） [XXXX年XX月XX日]
