物业项目经理作业指导书如何有效落地？

《物业项目经理作业指导书》

文件编号： [公司代号]-PM-OPS-001 版本号： V1.0 生效日期： [YYYY-MM-DD]

第一章 总则

1 目的与意义

为规范公司物业项目的运营管理,明确项目经理的岗位职责、工作流程和考核标准，提升客户满意度、保障物业资产价值、确保项目安全稳定，特制定本作业指导书。

2 适用范围

本指导书适用于公司管辖下所有独立运营的物业项目,包括住宅、商业、写字楼、产业园等业态的项目经理。

3 基本原则

• 客户至上原则： 以满足客户（业主/用户）需求为一切工作的出发点和落脚点。
• 安全第一原则： 将安全生产和安全管理置于所有工作的首位。
• 效益优先原则： 在保证服务质量的前提下，精打细算，实现项目经营目标。
• 持续改进原则： 建立PDCA（计划-执行-检查-处理）循环，不断优化管理流程和服务水平。
• 合规经营原则： 严格遵守国家及地方相关法律法规、行业标准及公司规章制度。

第二章 岗位职责

1 核心职责

全面负责项目的日常运营管理,对项目的服务质量、经营效益、安全生产、团队建设和客户关系负总责。

2 具体职责

2.1 运营管理

• 制定计划： 组织编制并执行项目年度、季度、月度工作计划及预算。
• 品质管控： 建立并监督执行服务标准体系，定期开展内部质量检查，确保服务品质达标。
• 应急管理： 建立项目应急预案，定期组织演练，在突发事件发生时，第一时间响应并妥善处置。
• 外包管理： 对保洁、安保、绿化、工程维保等外包服务供应商进行日常管理、监督、评估和考核。

2.2 客户关系管理

• 沟通渠道： 建立并维护与业主/用户的常态化沟通渠道（如业主大会、座谈会、微信群、意见箱等）。
• 投诉处理： 亲自处理重大客户投诉，建立投诉处理闭环机制，确保客户满意度。
• 费用收缴： 牵头制定并执行物业费、停车费等各项费用的催缴策略，确保收缴率达成公司指标。
• 社区文化： 策划并组织社区文化活动，营造和谐、友善的社区氛围。

2.3 工程与设施设备管理

• 日常维保： 监督工程团队对公共设施设备（电梯、消防、供水供电、监控等）进行日常巡检、保养和维修，确保其正常运行。
• 应急管理： 组织处理设施设备突发故障，保障项目正常运行。
• 节能降耗： 制定并实施节能降耗方案，控制项目运营成本。
• 中/大修管理： 负责项目公共区域及设施设备的中、大修工程的申报、组织、实施和验收。

2.4 安全管理

• 治安防范： 监督安保团队落实门岗管理、巡逻制度、监控中心值守，确保项目治安安全。
• 消防安全： 落实消防安全责任制，定期检查消防设施，组织消防培训和演练，确保消防通道畅通。
• 车辆与交通： 规划项目内交通动线，维护停车秩序，确保交通安全。
• 环境安全： 监督公共区域的环境卫生，及时清理垃圾、积水、冰雪等安全隐患。

2.5 财务与成本控制

• 预算执行： 严格执行项目年度预算，对各项支出进行审批。
• 成本控制： 严格控制人力、物料、能耗等运营成本，提出降本增效方案。
• 财务报告： 定期向公司提交财务收支分析报告，说明预算执行情况。

2.6 团队建设与人力资源管理

• 团队组建： 根据项目需求，提出人员编制建议，参与关键岗位的招聘。
• 培训发展： 组织项目员工进行岗位技能、服务礼仪、安全知识等培训，提升团队整体素质。
• 绩效管理： 建立项目绩效考核体系，对下属员工进行公正评估、激励与辅导。
• 文化建设： 营造积极向上、团结协作的团队氛围，降低员工流失率。

2.7 对外协调与关系维护

• 政府部门： 保持与街道、社区、派出所、消防、城管、质监等政府部门的良好沟通与协作。
• 业主委员会： 建立与业委会的常态化沟通机制，处理与业委会相关的各项事务。
• 供应商： 维护与各供应商的良好合作关系，确保服务供应稳定。

第三章 核心工作流程

1 日常管理流程

2 客户投诉处理流程

1. 受理登记： 记录投诉人、时间、地点、事由、联系方式。
2. 分类派单： 根据投诉内容，分类派发给对应的责任部门/人。
3. 处理跟进： 跟进处理进度，必要时亲自协调。
4. 回访确认： 处理完毕后，在规定时间内（如24小时内）回访客户，确认满意度。
5. 归档分析： 将投诉记录归档，定期分析投诉热点，制定预防措施。
   • 关键指标： 投诉处理及时率、投诉一次性解决率、客户回访满意度。

3 应急事件处理流程

1. 接报与启动： 第一时间接报事件，判断级别，立即启动相应级别的应急预案。
2. 现场指挥： 亲赴现场或通过通讯系统指挥，成立应急小组（抢险、疏散、联络、善后等）。
3. 控制事态： 采取果断措施控制事态扩大，如灭火、断电、疏散人员等。
4. 信息上报： 在规定时间内向公司领导和相关政府部门报告情况。
5. 善后处理： 妥善处理伤员、安抚受影响人员、修复受损设施。
6. 总结复盘： 事件处理完毕后，组织复盘，分析原因，修订预案。

4 供应商管理流程

1. 招标/选聘： 根据需求，组织供应商的考察、招标或选聘工作。
2. 合同签订： 起草并审核服务合同，明确服务标准、考核方式、违约责任等。
3. 日常监督： 每日/每周对外包服务进行质量检查，填写《外包服务质量检查表》。
4. 月度/季度评估： 根据合同约定和日常检查结果，对供应商进行定期评估。
5. 续约/汰换： 根据评估结果，决定是否续约或启动新一轮选聘。

第四章 管理工具与表单

项目经理需熟练使用并管理以下核心表单（可根据公司实际情况调整）：

• 《项目年度/季度/月度工作计划与预算表》
• 《每日/每周/每月工作总结报告》
• 《客户投诉处理记录表》
• 《设施设备巡检/保养记录表》
• 《外包服务质量检查表》
• 《安全隐患排查整改通知单》
• 《费用催缴记录表》
• 《员工培训记录表》
• 《应急事件处理报告》

第五章 绩效考核

项目经理的绩效考核（KPI）主要包括以下维度：

• 客户满意度（30%）： 定期第三方调研、业主评价、投诉处理满意度。
• 经营指标（25%）： 物业费收缴率、经营性收入达成率、成本控制率。
• 品质与安全（25%）： 内部品质检查得分、安全事故发生率、消防设施完好率。
• 团队管理（10%）： 员工流失率、团队凝聚力、培训完成率。
• 专项工作（10%）： 公司交办的重点任务完成情况、社区文化活动成效。

第六章 附则

1 保密条款

项目经理必须对在工作中接触到的公司商业秘密、业主个人信息等严格保密。

2 制度解释

本指导书的最终解释权归公司 [如：运营管理部] 所有。

3 修订与更新

本指导书将根据公司发展和外部环境变化进行定期评审与修订。

编制： [部门] 审核： [领导] 批准： [最高领导]

标签： 闭环 考核