某住宅小区物业管理方案

99ANYc3cd6 物业服务 2025-12-02 1

[小区名称]住宅小区物业管理方案

第一章总则

1 方案名称 [小区名称]住宅小区物业管理方案

（图片来源网络，侵删）

2 方案目的 为规范[小区名称]住宅小区（以下简称“本小区”）的物业管理活动，提升物业服务品质，保障业主及物业使用人的合法权益，营造一个安全、整洁、文明、和谐的居住与生活环境,特制定本方案。

3 方案依据

《中华人民共和国民法典》
《物业管理条例》
《物业管理企业资质管理办法》
[省/市]物业管理相关法规及政策
本小区《业主管理规约》、《业主大会议事规则》
本小区《前期物业服务合同》或《物业服务合同》

4 适用范围 本方案适用于本小区全体业主、物业使用人、物业服务企业及所有参与小区管理的单位与个人。

第二章管理目标与服务理念

1 总体目标

（图片来源网络，侵删）

安全第一： 确保小区无重大安全责任事故。
环境优美： 打造干净、整洁、绿化优美的社区环境。
服务优质： 提供高效、热情、专业的“一站式”服务。
设备完好： 保证公共设施设备运行良好,延长使用寿命。
和谐社区： 促进邻里和睦,提升业主满意度和幸福感。
持续增值： 通过优质管理,实现物业资产的保值增值。

2 服务理念

以人为本： 以业主的需求为中心，想业主之所想,急业主之所急。
业主至上： 尊重业主，理解业主,全心全意为业主服务。
专业规范： 采用标准化的作业流程和专业化的管理手段。
精益求精： 持续改进服务质量，追求卓越,打造精品社区。

第三章管理架构与岗位职责

1 组织架构图 （此处应绘制一个清晰的组织架构图，）

项目经理
├── 客户服务部
│   ├── 客户服务中心前台
│   └── 秩序维护部（保安）
├── 工程维修部
│   ├── 强电组
│   ├── 弱电/暖通组
│   └── 公共设施维护
├── 环境管理部
│   ├── 保洁组
│   └── 绿化组
└── 财务部
    └── 出纳/资产管理

2 核心岗位职责

项目经理： 全面负责小区的日常运营管理，对服务质量、经营效益、安全生产负总责。
客户服务主管： 负责客户关系处理、投诉受理、费用催缴、社区文化活动组织等。
秩序维护主管： 负责安保、消防、车辆管理、监控中心运行等。
工程维修主管： 负责公共设施设备的日常巡检、维修保养、应急抢修等。
环境主管： 负责小区的保洁、垃圾清运、绿化养护等。
财务专员： 负责物业费的收缴、预算编制、成本控制、财务报表等。

第四章主要服务内容与标准

1 客户服务管理

（图片来源网络，侵删）

服务窗口： 设立客户服务中心，提供咨询、报修、投诉、建议、便民工具租借等服务。
响应时间： 报修类投诉15分钟内响应，一般咨询5分钟内响应,重大投诉2小时内现场响应。
报修处理： 小修不过夜，急修限时完成,并做好回访工作。
档案管理： 建立完善的业主档案，包括房屋信息、业主信息、装修档案、投诉记录等。
沟通渠道： 建立业主微信群、公告栏、社区APP等多渠道沟通平台,定期发布通知和温馨提示。

2 秩序维护管理

门岗管理： 实行24小时值班，对进出人员、车辆进行登记、核实。
巡逻制度： 实行24小时定时与不定时巡逻，重点区域（如车库、楼道、设备房）加密巡逻频次。
监控系统： 确保监控设备24小时正常运行,录像保存时间不少于30天。
消防管理： 定期检查消防设施设备，组织消防演练,保持消防通道畅通。
车辆管理： 制定并执行车辆停放管理规定，合理规划车位,引导车辆有序停放。

2 工程维修管理

设备管理： 建立设备台账，制定详细的《设备设施年度维保计划》。
日常巡检： 对电梯、供水供电系统、公共照明、监控设备等进行每日/每周/每月巡检,并记录。
维修标准：
- 电梯： 按国家规定进行年检和维保，确保运行平稳、安全。
- 供水供电： 保证24小时正常供应，计划性停水/停电提前24小时通知。
- 公共照明： 坏灯24小时内更换。
- 门禁对讲： 坏件48小时内修复或更换。
应急抢修： 制定各类应急预案（如停电、停水、电梯困人、燃气泄漏等）,并定期演练。

3 环境管理

保洁标准：
- 楼道/大堂： 每日清扫、拖拭1-2次，玻璃门窗每周清洁,电梯轿厢每日消毒。
- 道路/广场： 每日清扫1-2次,雨后及时清理积水。
- 垃圾处理： 垃圾日产日清，垃圾桶/站每日清洗消毒，垃圾分类执行率达到95%以上。
绿化养护：
- 根据季节进行浇水、施肥、修剪、除草、病虫害防治。
- 保持绿化带内无垃圾、无黄土裸露,植物生长良好。