物业管理服务质量标准如何落地执行？

物业管理与服务质量标准（范本）

第一章 总则

1 目的与依据 为规范本物业的物业管理与服务行为，明确服务内容与质量要求，提升业主/用户的居住与使用体验，保障物业的保值增值，特制定本标准，本标准依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》等国家相关法律法规,并结合本物业的实际情况制定。

2 适用范围 本标准适用于 [物业公司名称] 对 [物业名称]（以下简称“本物业”）的全体业主、用户及物业使用人。

3 基本原则

• 以人为本，服务至上：以业主/用户的需求为中心，提供主动、热情、周到的服务。
• 专业规范，精细管理：采用标准化、专业化的管理方法，确保服务流程清晰、操作规范。
• 安全第一，预防为主：将安全管理置于首位，建立健全安全防范体系,杜绝重大安全事故。
• 绿色环保，持续改进：推行节能降耗和环境保护措施，并根据业主反馈和行业发展,持续优化服务质量。

第二章 通用服务标准

1 仪容仪表

• 着装：统一、整洁、规范，佩戴工牌,工牌位置统一。
• 仪容：精神饱满，面容清洁，男性不留长发、胡须，女性化淡妆,不佩戴夸张饰物。
• 行为举止：站姿、坐姿端正，举止得体,行为文明。

2 服务礼仪

• 语言规范：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，与业主/用户沟通时，应使用普通话，语气温和、耐心、清晰。
• 行为规范：主动问好，微笑服务，与业主/用户同行时，应让业主/用户走在内侧，进入业主/用户家门前，必须先敲门,得到允许后方可进入。
• 电话礼仪：电话铃响三声内接听，自报家门（“您好，[物业名称]服务中心”）,通话结束等对方先挂断或礼貌道别。

3 服务响应时限 | 服务类别 | 服务内容 | 响应时限 | 备注 | | :--- | :--- | :--- | :--- | | 紧急报修 | 漏水、断电、燃气泄漏、电梯困人等 | 5分钟内到达现场，15分钟内采取应急措施 | 24小时热线 | | 一般报修 | 水电、门窗、公共设施等非紧急故障 | 30分钟内响应，2小时内到达现场 | 非工作时间可适当延长 | | 咨询投诉 | 政策咨询、意见反馈、投诉 | 工作时间内10分钟内响应，24小时内给出初步处理意见 | | | 日常服务 | 钥匙托管、物品借用、通知传达 | 即时响应或按约定时间 | |

4 沟通与反馈

• 建立多渠道沟通平台（如服务中心、电话、微信群、APP、意见箱等）。
• 定期发布《物业工作简报》或通过公告栏公示重要信息。
• 每年至少组织1-2次业主恳谈会或满意度调查,并根据结果制定改进计划。

第三章 分项服务质量标准

1 房屋共用部位、共用设施设备维护与管理

2 公共秩序维护与安全管理 | 质量标准 | | :--- | :--- | | 门岗管理 | 对外来人员、车辆进行询问、登记；对大件物品搬出进行核实；引导车辆有序停放。 | | 巡逻管理 | 按规定路线和时间进行巡逻，重点区域（如车场、设备房、偏僻角落）增加巡逻频次，做好巡逻记录。 | | 车辆管理 | 地面划线清晰，标识明确，车辆停放有序，消防通道、主干道无堵塞，制定停车管理制度并公示。 | | 监控中心 | 24小时双人值班，密切关注监控画面，发现异常情况立即通过对讲机通知巡逻岗前往处理，并做好记录。 | | 应急预案 | 制定火灾、防汛、停电、电梯困人等突发事件应急预案，并每年至少组织1次演练。 |

3 环境卫生与绿化养护 | 质量标准 | 频率要求 | | :--- | :--- | :--- | | 公共区域清洁 | 大堂、走廊、电梯轿厢、楼梯间等每日清洁至少1次，地面光洁，无杂物、无污渍。 | 每日清洁 | | 垃圾处理 | 垃圾日产日清，垃圾桶（站）周边干净无异味，定期进行消杀。 | 每日清运，每日清洁 | | 园区道路 | 道路及地面无垃圾、无积水、无油污。 | 每日清扫 | | 楼道保洁 | 扶手、门、窗、玻璃等每周清洁1次，保持干净明亮。 | 每周清洁 | | 绿化养护 | 植物生长良好，无病虫害，无枯枝死叶，草坪平整，定期修剪、施肥、浇水。 | 根据季节和植物特性进行日常养护 |

4 客户服务与社区文化 | 质量标准 | | :--- | :--- | | 服务中心 | 办公环境整洁，资料摆放有序，接待人员热情周到，业务办理高效。 | | 档案管理 | 建立完善的业主档案、设备档案、维修档案等，确保信息准确、完整、保密。 | | 便民服务 | 提供有偿或无偿的便民服务，如：代收快递、家政中介、便民工具借用等。 | | 社区文化活动 | 每年至少组织2-3次形式多样的社区文化活动（如节日庆祝、兴趣小组、健康讲座等），营造和谐社区氛围。 |

第四章 质量监督与持续改进

1 内部检查

• 日检：各部门主管每日对负责区域进行巡查,记录问题并整改。
• 周检：项目经理或品质主管每周组织一次全面检查,通报情况。
• 月检/季检：公司品质部门每月或每季度对各项目进行服务质量考评。

2 外部监督

• 业主满意度调查：每年至少进行一次,调查结果作为服务质量评价的重要依据。
• 意见箱与投诉处理：设立意见箱，公开投诉电话和邮箱，对所有投诉实行“首问负责制”，做到100%受理、100%跟进、100%反馈。
• 业主委员会监督：主动接受业委会的监督，定期汇报工作,听取意见。

3 持续改进机制

• 对检查、调查中发现的问题，建立《不合格项处理单》，明确责任人、整改措施和完成时限。
• 定期召开服务质量分析会，总结经验，分析问题,制定预防措施和改进计划。
• 引入新技术、新方法,不断提升管理效率和服务水平。

第五章 附则

1 本标准由 [物业公司名称] 负责解释。 2 本标准自 [XXXX年XX月XX日] 起生效。

使用建议：

1. 定制化：此范本为通用模板，请务必根据您物业的实际情况进行修改，高端住宅可能需要增加“私人管家”、“会所服务”等标准；商业物业则需要强调“招商协助”、“业态协调”等。
2. 量化指标：尽可能将标准量化，如“完好率98%”、“每日清洁1次”、“响应时间5分钟”，这比模糊的“保持良好”更具操作性。
3. 公示与培训：将最终确定的标准向全体员工公示，并进行系统培训，确保人人知晓、人人执行。
4. 动态更新：市场和业主需求在不断变化,建议每年对本标准进行一次回顾和修订。

标签： 流程化 监督机制 考核激励