成都市物业服务等级标准如何划分？

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这个标准是成都市地方标准，标准号为 DB5101/T 31-2025，于2025年发布并实施，替代了旧版标准，它旨在规范成都市物业服务行为，提升服务质量，明确物业服务内容与收费的对应关系，保障业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益。

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以下是对该标准核心内容的梳理和解读：

标准的核心目的与原则

目的：建立一套科学、规范、可操作的物业服务评价体系，实现“质价相符”。
原则：
- 业主导向：以业主的需求和满意度为核心。
- 分级管理：将服务质量和内容划分为不同等级,供业主选择。
- 质价相符：服务等级与收费标准相匹配,让业主明白消费。
- 客观公正：评价标准尽可能量化、可衡量,减少主观判断。

服务等级划分

标准将物业服务划分为 五个等级,从高到低依次为：

一级：最高等级，提供最全面、最优质的服务。
二级：次高等级，服务内容全面,品质较高。
三级：基础等级，提供常规、必需的物业服务。
四级：基础保障等级,提供维持小区基本运行和秩序的服务。
五级：最低等级,仅提供最基本的管理服务。

重要提示：在实际操作中，新建商品房小区通常定位在 一级或二级，而老旧小区或保障性住房可能定位在 三级或四级，具体等级由开发商、物业服务企业与业主（或业主委员会）在《物业服务合同》中约定。

各等级核心服务内容对比（简化版）

为了方便理解，我们将五个等级的核心服务内容用一个表格进行对比，标准本身内容非常详尽，涵盖了综合管理、房屋管理、公共秩序维护、清洁卫生、卫生消杀、绿化养护、共用部位/设施设备维护等多个方面。

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服务模块	一级 (最高级)	二级	三级 (基础级)	四级 (基础保障级)	五级 (最低级)
综合管理	设有专属客户经理，24小时服务热线，定期满意度调查≥95%，每年至少2次业主恳谈会。	设有客服中心，工作时间服务热线，定期满意度调查≥90%，每年至少1次业主恳谈会。	设有客服接待点，工作时间服务，有投诉处理机制。	管理人员负责日常事务，有基本联系渠道。	仅进行基本的档案管理。
公共秩序维护	7x24小时门岗执勤，巡逻岗巡逻（不少于4次/小时），监控中心双人双岗，有完善的应急预案并定期演练。	7x24小时门岗执勤，巡逻岗巡逻（不少于2次/小时），监控中心有人值守，有应急预案。	主要出入口设岗，定时巡逻（不少于1次/小时），有基本的监控。	仅对主要出入口进行管理，不定时巡逻。	无专门安保，由其他人员兼管。
清洁卫生	每日多次清扫垃圾，垃圾日产日清，每日对大堂、电梯等公共区域消毒，外墙定期清洗。	每日清扫垃圾，垃圾日产日清，定期对公共区域消毒。	每日清扫垃圾，垃圾日产日清。	每日清扫垃圾，定期清运。	仅保持公共区域无大垃圾。
绿化养护	专人负责，修剪、施肥、病虫害防治及时，植物生长茂盛，无黄土裸露。	专人负责，定期修剪、施肥，植物生长良好。	定期修剪、浇水，基本保持绿化面貌。	简单浇水、除草。	仅保持绿化不枯死。
共用设施设备维护	电梯：年度维保≥2次，有专业工程师，定期保养。消防：24小时监控，定期检测，设施完好。公共照明：每日巡检，损坏24小时内修复。给排水：定期巡检，确保通畅。	电梯：年度维保≥1次，有专业维修人员。消防：定期检查，设施完好。公共照明：定期巡检，损坏48小时内修复。给排水：定期巡检。	电梯：按法规维保。消防：定期检查。公共照明：定期巡检。给排水：定期疏通。	仅进行日常巡检，出现问题再处理。	仅做简单记录，不主动维护。

标准的适用与“质价相符”

适用范围：成都市行政区域内，通过招投标或协议选聘物业服务企业的新建、改建、扩建住宅小区（含别墅）和住宅组团。
“质价相符”的体现：
- 合同约定：开发商或业委会在选聘物业服务企业时，应根据小区定位和业主需求，选择合适的服务等级，并将其写入《前期物业服务合同》或《物业服务合同》。
- 收费标准：物业服务收费标准（物业费）应与服务等级挂钩，一级服务的收费通常高于三级服务，业主在签订合同时，应明确知道自己支付了多少钱,应该享受到哪些标准的服务。
- 监督与评价：业主有权依据此标准，对物业服务企业的履约情况进行监督和评价，如果服务未达到合同约定的等级标准，业主有权要求整改,甚至可以据此拒交或要求降低物业费。

业主如何运用此标准？

作为业主,这份标准是您维护自身权益的重要工具：

核对合同：查看您的《物业服务合同》，看其中约定的服务等级是几级,合同中应详细列出对应等级下的服务内容。
监督服务：将物业日常的服务情况（如安保巡逻次数、清洁频率、设施维修速度等）与合同约定的等级标准进行对比。
提出异议：如果发现物业服务未达到合同约定的标准，您可以：
- 向物业反映：通过书面形式（如意见箱、邮件）向物业提出,要求其整改。
- 向业委会反映：如果小区已成立业委会，向业委会反映情况,由业委会出面与物业交涉。
- 向主管部门投诉：如果物业拒不整改，可以向所在地的住建部门或街道办事处进行投诉。
参与定价：在小区需要调整物业费时，这份标准可以作为业委会和全体业主与物业公司谈判的依据,确保新的收费标准与服务质量相匹配。