办公楼物业管理服务规范

办公楼物业管理服务规范

第一章 总则

第一条 目的与依据 为规范办公楼物业管理服务行为，提升服务质量与管理水平，保障业主、使用人及物业所有人的合法权益，营造安全、舒适、文明、和谐的办公环境，依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等国家相关法律法规及行业标准，结合办公楼物业管理的特点，制定本规范。

第二条 适用范围 本规范适用于各类商业写字楼、商务中心、企业总部大楼等物业管理活动，物业管理公司（以下简称“物业公司”）与业主或业主委员会签订的《物业服务合同》应不低于本规范的标准。

第三条 基本原则

1. 客户至上原则：以业主和使用人的需求为中心，提供主动、高效、周到的服务。
2. 安全第一原则：将安全管理置于首位，预防为主，防治结合。
3. 专业规范原则：服务流程标准化、操作技能专业化、管理手段科学化。
4. 绿色环保原则：推行节能降耗，倡导绿色办公，保护生态环境。
5. 持续改进原则：建立服务质量监督与反馈机制，不断优化服务流程与内容。

第二章 基础管理服务

第四条 客户服务

1. 服务窗口：设立客户服务中心，提供一站式服务，工作时间明确，标识清晰。
2. 服务热线：设立24小时服务热线，确保通讯畅通，电话铃响三声内接听。
3. 档案管理：建立健全业主和使用人档案、房屋及设施设备档案、服务档案等，并妥善保管，严格保密。
4. 投诉处理：建立首问负责制和投诉处理流程，对业主/使用人的投诉应在规定时限内（如2小时内）响应，24小时内给出处理方案，并及时反馈处理结果。
5. 报修服务：提供线上线下多种报修渠道（如电话、APP、微信公众号），紧急维修（如水管爆裂、电力故障）15分钟内到达现场；一般维修48小时内完成或给出明确答复。
6. 走访沟通：定期（如每季度）走访业主/使用人，主动了解需求与建议，组织客户恳谈会或满意度调查。

第五条 人员管理

1. 岗位设置：根据物业规模和合同要求，合理设置客服、工程、安保、保洁、绿化等岗位。
2. 资质要求：关键岗位人员（如工程主管、安保主管、客服经理）应具备相应的职业资格证书或从业经验。
3. 仪容仪表：员工统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁，精神面貌良好。
4. 行为规范：使用文明用语，行为举止得体，尊重业主/使用人隐私。
5. 培训考核：建立定期培训与考核制度，内容包括专业技能、服务礼仪、应急处理等，确保员工胜任岗位要求。

第三章 工程维保服务

第六条 供配电系统

1. 日常巡检：每日对配电室、变压器、配电柜、公共照明等进行巡检，并做好记录。
2. 预防性维护：定期对设备进行预防性试验和维护保养，确保设备运行正常。
3. 应急处理：制定停电应急预案，配备应急照明和发电设备，发生停电时，立即启动预案，并向客户发布通知。
4. 节能管理：采用节能灯具和智能控制系统，优化公共区域照明和空调运行时间，降低能耗。

第七条 给排水系统

1. 日常巡检：每日检查水泵房、水箱、阀门、管道、公共卫生间等，确保无跑、冒、滴、漏现象。
2. 二次供水：二次供水设施应定期清洗消毒（每季度至少一次），并取得水质检测合格报告。
3. 应急处理：制定停水、管道爆裂等应急预案，接到报修后，迅速响应，组织抢修，并将影响降至最低。

第八条 暖通空调系统

1. 运行管理：根据季节和气候，按时启停空调系统，调节适宜的温湿度。
2. 定期保养：定期对空调机组、冷却塔、风机盘管等设备进行清洁、过滤和保养。
3. 新风系统：定期清洗新风滤网和风管，保证室内空气质量。

第九条 消防系统

1. 日常维保：每日对消防设施、器材进行巡查，确保完好有效，定期进行联动测试和维保。
2. 设施标识：消防通道、安全出口、消防设施等标识清晰、醒目，严禁占用、堵塞。
3. 档案管理：建立消防设施档案，记录维保、检测、演练等情况。
4. 应急演练：每年至少组织一次消防应急演练，提高全员消防安全意识和自救能力。

第十条 电梯系统

1. 日常管理：电梯应有有效的《安全检验合格》标志，并张贴安全注意事项和维保记录。
2. 专业维保：由具备资质的维保单位进行定期维保，并做好记录。
3. 应急处理：制定电梯困人应急预案，接到报警后，维修人员应在规定时限内（如30分钟内）到达现场实施救援。

第十一条 弱电系统

1. 安防系统：对门禁、监控、周界报警等系统进行24小时监控，确保设备运行正常，录像资料保存时间不少于30天。
2. 通讯网络：保障公共区域的网络信号覆盖，配合业主/使用人进行网络故障排查。
3. 公共广播：定期检查背景音乐和紧急广播系统，确保其功能完好。

第十二条 房屋本体及共用设施维护

1. 定期检查：每季度对屋面、外墙、楼梯间、走廊、门窗等进行全面检查。
2. 维修养护：对发现的损坏或隐患，及时制定维修计划并组织实施。
3. 装修管理：制定严格的装修管理规定和流程，对装修方案进行审核，对装修过程进行监督，确保不破坏建筑主体结构和公共设施。

第四章 安全管理服务

第十三条 门禁管理

1. 出入口控制：对主要出入口实行严格管理，对陌生人员和可疑车辆进行询问和登记。
2. 人员进出：引导业主/使用人刷卡进出，对访客进行登记核实。
3. 物品出入：对大件物品搬出实行登记制度，必要时需核对业主/使用人身份。

第十四条 巡逻管理

1. 巡逻频次：制定科学的巡逻路线和频次，确保大厦无安全死角，重点区域（如停车场、设备房、天台）应增加巡逻次数。
2. 巡逻记录：采用电子巡更系统，对巡逻人员进行有效监督和记录。
3. 异常处理：巡逻中发现安全隐患（如门窗未锁、消防通道堵塞）或可疑情况，立即处理并上报。

第十五条 停车场管理

1. 车辆进出：对进出车辆进行登记、引导，维持出入口交通秩序。
2. 车位管理：引导车辆有序停放，对占道、乱停乱放现象及时劝阻和纠正。
3. 安全管理：停车场内设置充足的消防和监控设施，防止车辆刮擦、盗窃等事件发生。

第十六条 监控中心

1. 24小时值守：监控中心实行24小时双人双岗值班制度。
2. 实时监控：密切监控大厦各区域的视频画面，发现异常立即通知安保人员到场处理。
3. 应急联动：作为应急指挥中心，在发生突发事件时，负责协调各方力量，启动应急预案。

第五章 环境管理服务

第十七条 保洁服务

1. 公共区域：
   • 大堂/大堂：每日多次清洁，保持地面光洁，玻璃门无手印，绿植鲜活。
   • 电梯厅/轿厢：每日清洁轿厢内部和门厅，表面无污渍、无杂物。
   • 楼梯/走廊：每日湿拖或清扫，扶手保持洁净。
   • 卫生间：每2-4小时清洁一次，确保无异味、无污渍，卫生纸、洗手液等用品及时补充。
   • 垃圾房/中转站：每日清运，定期冲洗消毒，无异味、无蚊蝇。
2. 外墙/幕墙：定期进行清洗（根据材质和污染程度确定频率，一般1-3年一次）。
3. 垃圾管理：实行生活垃圾分类收集，设置分类垃圾桶，并配合环卫部门清运。

第十八条 绿化养护

1. 日常养护：对室内外绿植进行定期浇水、施肥、修剪、病虫害防治。
2. 景观效果：确保绿植生长良好，无枯枝败叶，营造美观的办公环境。
3. 季节性调整：根据季节变化，适时调整绿植种类和养护方案。

第六章 应急管理服务

第十九条 应急预案体系 应制定针对以下情况的专项应急预案：

1. 消防火灾应急预案
2. 停电停水应急预案
3. 极端天气（台风、暴雨、暴雪）应急预案
4. 电梯困人救援预案
5. 公共卫生事件（如疫情）应急预案
6. 可疑爆炸物及恐怖袭击事件应急预案

第二十条 应急演练与培训

1. 每年至少组织一次综合性或专项应急演练。
2. 定期对全体员工进行应急知识和技能培训,确保人人知晓预案、熟练流程。

第七章 附加服务与增值服务

第二十一条 基础附加服务 根据合同约定，可提供以下服务：

1. 邮件/报刊收发与代管服务
2. 会议室、多功能厅预定与管理服务
3. 员工餐厅或咖啡厅服务
4. 车辆租赁、洗车、充电桩服务
5. 员工便民服务（如雨伞租借、简易医疗箱等）

第二十二条 增值服务 在满足基础服务的前提下，可拓展以下增值服务，提升客户体验：

1. 商务服务：打印、复印、传真、翻译、票务代理等。
2. 会务服务：提供专业会议策划、设备支持、茶歇服务等。
3. 企业活动策划：协助组织年会、团建、产品发布会等活动。
4. 资产管理咨询：提供租赁咨询、市场分析等。
5. 智慧园区服务：引入智慧停车、访客预约、能耗分析等系统。

第八章 服务质量监督与改进

第二十三条 服务质量监督

1. 内部监督：由品质管理部门或指定人员，每日对各岗位服务质量进行巡查、检查和记录。
2. 客户监督：通过满意度调查、意见箱、线上评价等方式，收集业主/使用人的反馈意见。
3. 第三方评估：可定期邀请第三方机构进行服务质量评估。

第二十四条 持续改进

1. 数据分析：定期对投诉、报修、检查结果等数据进行分析，找出服务短板。
2. PDCA循环：运用“计划-执行-检查-处理”（PDCA）循环，对发现的问题制定整改计划，跟踪落实，并评估效果。
3. 服务创新：关注行业发展趋势和客户需求变化，不断引入新的服务理念和技术，提升服务品质。

附则

本规范自发布之日起施行,物业公司可根据本规范及具体项目的《物业服务合同》，制定更为详细的实施细则。