物业保安如何有效管理外来人员？

物业保安外来人员管理方案

总则与原则

目的 为规范物业管理区域内外来人员（包括访客、施工人员、送货人员、中介看房人员等）的管理，保障全体业主/住户的生命财产安全，维护小区/大厦的正常秩序，营造安全、和谐的居住与工作环境，特制定本方案。

管理原则

• 安全第一原则： 一切管理措施以保障业主和物业安全为首要前提。
• 服务为本原则： 在严格管理的同时，提供热情、礼貌、高效的服务，展现物业专业形象。
• 预防为主原则： 通过事前登记、核实、告知等方式，预防潜在的安全风险。
• 责任到人原则： 明确保安岗位职责，确保每个环节都有人负责，有据可查。
• 尊重隐私原则： 在管理过程中，注意保护业主的个人隐私信息。

管理范围与分类

管理范围 本方案适用于物业管理区域内所有公共区域（如大堂、电梯、楼道、停车场、园区等）及非业主/住户进入楼宇的行为。

外来人员分类

• A类 - 访客： 业主/住户的亲友、访客等。
• B类 - 服务人员： 快递、外卖、家政、维修、装修施工人员等。
• C类 - 业务人员： 中介带客看房、推销、问卷调查等。
• D类 - 应急人员： 消防、医疗、公安等执行公务的人员。
• E类 - 其他： 如走错楼的人员、无明确目的的闲散人员等。

核心管理流程

前台/岗亭登记流程 所有外来人员进入小区/大厦，原则上均需在前台或岗亭进行登记。

• 第一步：主动询问

  保安人员应主动上前,礼貌询问：“您好，请问您找哪位？有什么可以帮您？”

• 第二步：核实信息
  • 访客： 要求提供被访业主/住户的房号和姓名，并通过系统（如业主APP、电话）进行核实，核实无误后，方可进入。
  • 服务人员： 要求提供服务事由、所属公司、被访业主房号，并核实其是否为业主预约的正规服务人员，对于无预约的服务人员，应联系业主确认。
  • 业务人员： 原则上禁止其进入，如需进入，必须征得受访业主的明确同意，并由业主到前台接待或签署免责声明，物业可提供洽谈区。
• 第三步：信息登记
  • 使用《外来人员登记簿》或电子登记系统，记录以下信息：
    • 姓名、性别、身份证号（可选，但建议）
    • 进入时间、事由
    • 被访业主/住户姓名及房号
    • 联系方式
• 第四步：发放凭证
  • 为登记的访客发放临时访客卡/证，凭证上可标注房号、有效期，并提醒其出门时需交回。
  • 对服务人员,可发放工牌或进行手背登记（如记录车牌号、公司名称）。
• 第五步：指引路线

  告知访客目的地,并指引其前往，对于可进入电梯的，可告知其需刷卡或由保安协助操作。

重点人员管理流程

• 装修/施工人员：

  
  （图片来源网络，侵删）
  1. 备案制： 装修公司需提前向物业提交施工人员名单、身份证复印件、照片及装修方案。
  2. 办理出入证： 为每位备案人员办理专用施工人员出入证，照片、姓名、房号清晰，凭证实行一人一证，凭证出入。
  3. 材料管理： 装修材料进入需在指定时间、指定通道，并进行登记，对易燃、易爆、有毒等危险品，严禁带入。
  4. 施工时间与区域： 严格按照物业规定的时间和区域进行施工，不得扰民或占用公共区域。
  5. 每日巡查： 保安每日对装修单元进行巡查，检查施工安全、消防措施及是否遵守管理规定。

• 中介看房人员：

  1. 预约制： 中介公司需提前通过系统或电话向物业预约，提供业主委托证明。
  2. 陪同制： 物业前台或保安在核实信息后，应安排人员陪同看房，直至其离开，严禁中介人员单独带客进入。
  3. 行为规范： 陪同人员需提醒中介和客户爱护公共设施，保持安静，不得随意翻动物品。

• 快递/外卖人员：

  1. 指定区域： 设置专门的快递/外卖临时存放点（如智能快递柜、前台指定区域）。
  2. 电话通知： 快递/外卖人员将物品存放至指定区域后，通过系统或电话通知业主自取。
  3. 禁止入内： 原则上禁止快递/外卖人员进入楼宇内部，特别是高层住宅，以保障安全和秩序。

离场管理流程

• 访客离场： 访客应将临时访客卡/证交回前台岗亭，保安核对无误后，方可让其离开。
• 服务人员离场： 保安可抽查其携带物品，防止业主财物被盗，对于施工人员，需检查其是否携带了公共区域的物品。
• 异常情况处理： 如发现访客卡/证与人员不符，或物品有可疑之处，应立即询问并上报当班班长或主管处理。

保安人员行为规范与培训

行为规范

• 仪容仪表： 统一着装，佩戴工牌，保持整洁、精神。
• 文明用语： 使用“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。
• 态度端正： 既要坚持原则，又要态度热情，避免与外来人员发生冲突。
• 反应迅速： 对突发情况能第一时间做出正确反应。

培训要求

• 岗前培训： 新入职保安必须接受本管理方案的系统培训，并通过考核。
• 定期复训： 每季度组织一次复训，巩固管理知识，学习新的规定和应急预案。
• 案例分享： 定期分享管理中的成功案例和失误教训，提升实战能力。

应急预案

发现可疑人员

• 处置流程： 发现举止可疑、神色慌张、尾随业主的人员，保安应立即上前礼貌盘问，核实身份，如无法核实或其行为可疑，应立即报告班长，并视情况联系公安机关，同时注意自身安全。

发生冲突或滋事

• 处置流程：
  1. 立即上前制止,将冲突双方分开，避免事态升级。
  2. 立即报告班长和物业服务中心,并拨打110报警。
  3. 保护现场,收集目击者信息，为后续处理提供证据。
  4. 在警察到来前,保持克制，不与对方发生肢体冲突。

业主/住户投诉

• 处置流程：
  1. 耐心倾听,不与业主争辩。
  2. 记录投诉内容（时间、地点、人物、事件）。
  3. 立即上报当班班长或物业主管。
  4. 由主管负责跟进处理,并向业主反馈处理结果。

监督与考核

日常监督

• 物业主管/班长每日对保安岗亭的登记记录、外来人员出入情况进行抽查。
• 定期查看监控录像,检查保安是否按流程执行。

考核指标

• 登记准确率： 抽查登记记录与实际情况的符合度。
• 流程执行率： 保安是否严格按照规定流程操作。
• 业主满意度： 通过问卷或回访，了解业主对保安工作的满意度。
• 投诉率： 统计与保安相关的有效投诉数量。

奖惩机制

• 对表现优秀、多次避免安全事故的保安给予奖励。
• 对违反规定、玩忽职守、造成不良影响的保安进行批评教育、罚款，直至辞退。

外来人员管理是物业安全管理的第一道防线,也是展示物业服务质量的重要窗口，通过建立“严格、规范、人性化”的管理体系，并辅以持续的培训和监督，可以有效提升小区/大厦的安全系数，赢得业主的信任与好评。

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