物业客服管理制度如何有效落地执行？

[XX物业] 客服部管理制度

第一章 总则

第一条 目的与依据 为规范[XX物业]客服部（以下简称“客服部”）的日常运作，明确岗位职责，提升服务质量，提高工作效率，确保为业主/住户提供专业、高效、贴心的服务，特制定本制度，本制度依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及公司相关管理规定制定。

第二条 适用范围 本制度适用于客服部全体员工，包括但不限于客服主管、客服专员、前台接待等岗位。

第三条 基本原则 客服部全体员工在工作中应遵循以下基本原则：

1. 客户至上原则：始终将业主/住户的需求和满意度放在首位。
2. 专业高效原则：具备专业的知识和技能,快速响应并解决问题。
3. 诚信负责原则：言行一致，对承诺负责,勇于承担责任。
4. 团队协作原则：加强内部沟通与协作,形成工作合力。
5. 持续改进原则：不断学习，总结经验,持续优化服务流程与质量。

第二章 组织架构与岗位职责

第四条 组织架构 客服部在公司总经理/项目经理的领导下开展工作,基本架构如下：

项目经理/总经理
       |
     客服主管
       |
  ---------------
 /       |       \
前台接待 客服专员A 客服专员B
       |         |
   水电/报修   秩序/投诉

（可根据实际情况调整岗位设置）

第五条 岗位职责

（一）客服主管岗位职责

1. 全面负责客服部的日常管理工作，制定部门工作计划,并组织实施与监督。
2. 负责本部门员工的招聘、培训、绩效考核、团队建设及职业发展规划。
3. 建立和完善客服部各项规章制度、工作流程和服务标准。
4. 负责处理重大客户投诉、突发事件及复杂问题的协调与跟进。
5. 定期组织部门例会，分析服务数据，总结经验,提出改进措施。
6. 与公司其他部门（如工程、安保、保洁、财务等）保持良好沟通与协作。
7. 定期向公司领导汇报部门工作情况及业主反馈。
8. 完成上级交办的其他工作。

（二）客服专员/前台接待岗位职责

1. 日常接待：负责前台电话接听、业主/住户来访接待，做到热情、礼貌、耐心。
2. 信息管理：
   • 负责业主档案、车辆档案、钥匙档案的建立、更新与保管，确保信息准确、完整、保密。
   • 管理业主报事报修系统，及时录入、派单、跟进工单。
3. 费用收缴：
   • 负责物业费、停车费、水电费等各项费用的催缴工作。
   • 提供费用查询、开具发票等服务。
4. 投诉处理：
   • 接收并初步处理业主/住户的各类投诉和建议。
   • 按照流程及时上报、跟进，并将处理结果反馈给客户,做好回访工作。
5. 报事报修：
   • 接收业主报修需求，在系统中创建工单,并准确派发给工程部门。
   • 跟进维修进度，在维修完成后进行回访,确认维修质量和客户满意度。
6. 社区文化：
   • 协助组织社区文化活动，发布活动通知,营造和谐的社区氛围。
   • 负责公告栏、业主微信群等信息平台的日常维护与信息发布。
7. 巡查与沟通：
   • 定期对责任区域进行巡查,主动发现并上报问题。
   • 保持与业主的日常沟通,了解其需求与建议。
8. 资料归档：负责各类文件、通知、函件的起草、打印、分发与归档。
9. 完成上级交办的其他工作。

第三章 日常行为规范与礼仪

第六条 仪容仪表

1. 着装统一、整洁、规范,佩戴工牌。
2. 保持个人卫生，发型得体，男员工不留长发、胡须,女员工化淡妆。
3. 精神饱满,举止大方。

第七条 行为举止

1. 站姿、坐姿端正,行走稳健。
2. 办公区域内保持安静，不大声喧哗、闲聊。
3. 不在工作区域吸烟、吃零食,保持办公桌面整洁。
4. 爱护公司财物,节约用水用电。

第八条 服务礼仪

1. 电话礼仪：铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，[XX物业]客服中心，请问有什么可以帮您？”通话结束等对方先挂断。
2. 接待礼仪：主动问候，微笑服务，引导客人入座，双手递送物品，送客时起身相送,道别。
3. 沟通礼仪：耐心倾听，使用文明用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”），不与业主/住户争辩，无法当场解决的问题,做好记录并承诺回复时限。
4. 仪态礼仪：与业主沟通时，保持眼神交流，态度诚恳,表情自然。

第四章 工作流程与标准

第九条 报事报修处理流程

1. 受理：前台/客服专员接听电话或接待来访，详细记录报修内容、地点、联系方式、期望完成时间。
2. 录入：立即在物业管理系统（如CRM系统）中创建工单,填写完整信息。
3. 派单：根据报修类型,准确将工单派发给对应的工程维修人员或外包单位。
4. 跟进：实时跟进维修进度，确保在承诺时间内完成，如遇特殊情况,及时与业主沟通并解释。
5. 回访：维修完成后，在24小时内进行电话回访，确认维修质量、服务态度及业主满意度。
6. 归档：业主确认满意后，在系统中关闭工单,并整理相关记录。

第十条 投诉处理流程

1. 受理：耐心倾听，安抚业主情绪，详细记录投诉内容、诉求及相关人证物证。
2. 判断与分类：判断投诉性质（一般/重大/紧急）,并分类。
3. 上报与处理：
   • 一般投诉：由客服专员协调相关部门处理,承诺解决时限。
   • 重大/紧急投诉：立即上报客服主管，主管需在1小时内介入协调，必要时上报项目经理,并成立专项小组处理。
4. 跟进与反馈：全程处理过程进行跟踪,并在承诺时限内将处理进展或初步结果反馈给业主。
5. 回访：问题解决后，进行回访,确认业主对处理结果是否满意。
6. 总结与归档：对投诉事件进行复盘分析，形成案例，归档保存,避免同类问题再次发生。

第十一条 费用催缴流程

1. 常规提醒：每月通过公告栏、短信、微信群等方式发布缴费通知。
2. 电话催缴：对逾期未缴费业主，进行电话提醒,告知缴费方式及逾期可能产生的影响。
3. 上门沟通：对多次催缴无效的业主，由客服主管或专员上门进行友好沟通,了解原因并协助解决。
4. 法律途径：对于恶意拖欠且沟通无效的,按公司规定启动法律程序。

第十二条 档案管理制度

1. 业主档案：包括业主信息、家庭成员、车辆信息、装修资料、产权证明复印件等，一户一档，专人负责,严格保密。
2. 文件档案：包括各类通知、函件、合同、会议纪要、工作计划、报告等，需按年份、类别分类存放,电子版与纸质版同步备份。
3. 借阅规定：档案资料原则上不外借，确需借阅的，须经客服主管批准，并办理借阅登记手续,限期归还。

第五章 考核与奖惩

第十三条 考核内容包括但不限于：

1. 工作业绩：报事报修处理及时率、客户满意度、费用收缴率、投诉处理成功率等。
2. 工作态度：服务意识、责任心、团队协作精神、遵守纪律情况。
3. 工作能力：沟通协调能力、问题解决能力、业务知识掌握程度。

第十四条 考核方式

1. 月度考核：由客服主管根据员工当月表现进行评分。
2. 季度/年度考核：结合月度考核结果、业主评价及综合表现进行评定。
3. 日常监督：主管通过现场巡查、系统记录、业主反馈等方式进行日常监督。

第十五条 奖惩措施

1. 奖励：对于表现优秀、业绩突出、客户评价高的员工，给予通报表扬、绩效奖金、晋升机会等奖励。
2. 处罚：对于违反本制度规定，造成客户投诉、公司损失或不良影响的员工，视情节严重程度给予口头警告、书面警告、罚款、降职直至解除劳动合同的处分。

第六章 附则

第十六条 本制度由客服部负责解释和修订。 第十七条 本制度自发布之日起正式施行，原有相关规定与本制度不符的,以本制度为准。

编制部门： [XX物业] 客服部 编制日期： [XXXX年XX月XX日] 批准人： [总经理/项目经理签名]

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