物业公司如何有效管控管理流程？

[XX物业服务有限公司] 管理控制程序

文件编号： WX-GL-001 版 本 号： A/0 生效日期： YYYY年MM月DD日 发布部门： 总经理办公室

目的

为确保公司各项服务活动符合国家法律法规、行业标准及公司内部规定，满足业主/住户的期望和需求，实现公司的质量、环境、安全目标，特制定本程序，本程序旨在建立一个系统化、标准化的管理框架，对物业服务的全过程进行有效控制、监督、测量和改进，确保公司运营的持续稳定和高效。

适用范围

本程序适用于[XX物业服务有限公司]（以下简称“公司”）所有与物业服务相关的部门和全体员工，包括但不限于：

• 公司总部各职能部门（行政、人事、财务、品质、工程等）
• 各项目管理处（服务中心）
• 所有在编员工、外聘人员及外包服务供应商

职责

1 总经理

• 批准公司的管理方针和质量目标。
• 确保公司管理体系所需资源的配备。
• 主持管理评审,批准重大改进措施。

2 管理者代表

• 确保公司管理体系的过程得到建立、实施和保持。
• 向总经理报告管理体系的绩效和任何改进的需求。
• 组织内部审核和管理评审的准备工作。
• 负责公司方针、目标在公司内部的沟通和宣贯。

3 各职能部门

• 行政人事部： 负责人力资源管理、员工培训、绩效考核、文件和记录的控制。
• 财务部： 负责财务管理、成本控制、收费管理及预算的编制与执行。
• 品质管理部（或品质部）： 负责公司整体服务质量的监督、检查、测量、分析和改进；组织内部审核和管理评审；负责不合格项的跟踪验证。
• 工程维修部： 负责设施设备的日常巡检、维护保养、维修及应急管理。
• 环境管理部（或保洁部）： 负责公共区域、环境的清洁、消杀、绿化养护等工作。
• 安全管理部（或秩序维护部）： 负责小区/大厦的治安防范、消防管理、车辆管理、应急事件处理。
• 各项目管理处（服务中心）：
  • 是服务的第一责任方,全面负责本项目的日常运营服务。
  • 负责与业主/住户的沟通、投诉处理及满意度调查。
  • 执行公司各项规章制度和操作规程。
  • 负责本项目的日常检查和记录。

管理控制程序

1 策划阶段

1.1 方针与目标制定

• 总经理组织制定公司的管理方针（如：“以人为本，服务至上，持续改进，业主满意”）。
• 各部门根据公司总目标,分解制定本部门的年度、季度、月度质量、安全、环境等具体、可衡量、可实现、相关联、有时限的目标（SMART原则）。

1.2 法律法规识别

• 品质管理部负责识别、收集与物业服务相关的国家、地方法律法规、行业标准及政府文件，并建立《法律法规清单》。
• 各部门确保其工作符合清单中的所有要求。

1.3 流程文件化

• 各部门负责编制、修订和维护本部门相关的管理文件，包括但不限于：
  • 管理手册： 描述公司整体管理体系。
  • 程序文件： 描述跨部门的流程（如：内部审核、不合格品控制）。
  • 作业指导书： 描述具体岗位的操作步骤（如：电梯维保SOP、保洁消毒SOP）。
  • 记录表格： 用于记录活动结果的表单（如：巡检表、投诉记录单、培训签到表）。

2 实施与运行阶段

2.1 资源管理

• 人力资源： 行政人事部负责人员的招聘、培训、上岗资格确认，确保员工具备相应的能力。
• 基础设施： 工程部负责确保所有设施设备（电梯、消防、供水供电系统等）处于良好状态。
• 工作环境： 各部门共同维护安全、整洁、有序的工作和服务环境。

2.2 服务过程控制

• 客户服务： 建立首问负责制，规范投诉、报修、咨询等流程，确保响应及时、处理得当。
• 工程维修： 严格执行巡检、保养、维修计划，做好记录，确保设施设备完好。
• 安全防范： 执行巡逻、门岗、监控、消防等制度，定期组织应急演练。
• 环境保洁： 制定清洁计划和标准，定期检查，确保公共区域干净整洁。
• 外包控制： 对保洁、绿化、维保等外包服务，需明确服务标准、考核办法，并进行定期监督和评估。

2.3 沟通管理

• 内部沟通： 通过例会、文件、邮件、公告栏等方式，确保信息在公司内部有效传递。
• 外部沟通： 通过公告、业主大会、线上平台（微信群、APP）、座谈会等方式，与业主/住户保持顺畅沟通。

3 检查与测量阶段

3.1 日常检查

• 各项目管理处负责人每日对辖区内服务进行巡查,填写《日检记录表》。
• 各职能部门定期对项目进行对口检查。

3.2 定期审核

• 内部审核： 品质管理部每年至少组织一次全面的内部质量体系审核，检查各部门、各项目是否符合管理体系要求。
• 管理评审： 总经理每年至少组织一次管理评审，评审管理体系的充分性、适宜性和有效性，决定重大改进方向。

3.3 客户满意度调查

• 品质管理部每年至少组织一次业主/住户满意度调查，收集反馈，分析数据，形成报告。

3.4 绩效测量

• 各部门定期对质量目标的完成情况进行统计和分析（如：投诉处理及时率、设备完好率、收费率等）。

4 改进阶段

4.1 不合格项控制

• 对于检查、审核、投诉中发现的不合格项，责任部门需分析原因，制定并实施纠正和预防措施。
• 品质管理部负责跟踪验证纠正措施的有效性。

4.2 数据分析

• 各部门对收集的数据（如：投诉类型、设备故障率、满意度得分）进行分析，识别趋势和潜在问题，为改进提供依据。

4.3 持续改进

• 通过管理评审、内部审核、客户反馈、数据分析等多种方式，识别改进机会，采取纠正和预防措施，不断提升服务质量和管理水平。
• 鼓励全体员工提出合理化建议。

相关文件与记录

• 《管理手册》
• 《内部审核程序》
• 《不合格品/项控制程序》
• 《文件和记录控制程序》
• 《客户满意度调查程序》
• 《应急准备与响应程序》
• 《日检记录表》
• 《内部审核检查表》
• 《管理评审报告》
• 《纠正与预防措施报告》
• 《法律法规清单》

记录

本程序运行过程中产生的所有记录,由各相关部门按照《文件和记录控制程序》进行管理、保存和归档，保存期限不少于3年。

附则

• 本程序由品质管理部负责解释和修订。
• 本程序自发布之日起正式生效。

编制： [姓名] 审核： [姓名] 批准： [姓名]

标签： 数字化 责任制