物业公司人员考核制度

XX物业服务有限公司人员绩效考核管理制度

第一章 总则

第一条 目的与意义 为建立科学、公正、有效的绩效评价体系，客观、公正地评价员工的工作业绩、能力和态度，激发员工的工作积极性和创造性，提升公司整体服务质量和管理水平，特制定本制度,本制度旨在：

1. 激励先进，鞭策后进：通过绩效评估，表彰优秀，帮助后进,形成良性竞争氛围。
2. 明确目标，引导行为：将公司战略目标分解为个人绩效目标,引导员工行为与公司发展方向保持一致。
3. 提供依据，促进发展：为员工的薪酬调整、岗位晋升、培训发展、评优评先及岗位调整提供客观依据。
4. 持续改进，提升服务：通过绩效反馈与沟通，发现管理短板和服务问题,持续改进工作流程和服务质量。

第二条 适用范围 本制度适用于XX物业服务有限公司（以下简称“公司”）所有与公司签订劳动合同的正式员工及试用期员工，公司管理层（如总经理、副总经理）的考核可另行制定。

第三条 考核原则

1. 公开透明原则：考核流程、标准和结果在一定范围内公开,确保员工知情权和参与权。
2. 客观公正原则：以事实和数据为依据，避免主观臆断和个人偏见，力求评价结果客观、公正。
3. 量化与质化相结合原则：对于可量化的指标（如KPI）进行量化考核，对于难以量化的工作（如团队协作、服务态度）进行质化评估。
4. 持续沟通与反馈原则：考核是持续的管理过程，管理者与员工之间应保持常态化沟通，及时反馈绩效表现,共同制定改进计划。
5. 激励与发展并重原则：考核结果不仅与薪酬挂钩,更应着眼于员工个人能力的提升和职业发展。

第二章 考核组织与职责

第四条 考核组织

1. 公司绩效考核领导小组：

   
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   • 组成：由公司总经理、副总经理、人力资源部经理及各部门负责人组成。
   • 职责：审定公司绩效考核制度与方案；审批最终考核结果；处理重大申诉；对考核体系的运行进行监督和评估。

2. 人力资源部：

   • 职责：作为考核工作的组织者和监督者，负责制度的制定、修订、解释和宣贯；组织和协调全公司的考核工作；提供考核方法与工具的培训；汇总、分析考核数据；归档考核结果；处理员工的申诉。

3. 各部门负责人：

   • 职责：作为本部门考核工作的直接执行者，负责向本部门员工传达考核制度；根据公司目标分解并设定下属员工的绩效目标；在日常工作中对下属进行绩效辅导和反馈；客观、公正地进行绩效评估；与下属进行绩效面谈,制定改进计划。

第三章 考核周期与内容

第五条 考核周期 公司实行分层分类的考核周期：

1. 月度考核：适用于一线操作岗位人员（如保安、保洁、绿化、维修技工等）,重点考核其日常工作表现和任务完成情况。
2. 季度考核：适用于基层管理岗位人员（如主管、领班），考核其在季度内的团队管理、任务执行和客户服务情况。
3. 年度考核：适用于所有员工，年度考核结果由“年度平均绩效分”和“年度综合表现”两部分构成，是员工年度评优、晋升和薪酬调整的主要依据。

第六条 考核内容与维度 员工考核主要从以下四个维度进行,并根据不同岗位的职责特点设定权重：

第七条 关键绩效指标（KPI）设定 KPI的设定应遵循SMART原则（具体的、可衡量的、可实现的、相关的、有时限的）。

• 客服/前台岗位：客户满意度、投诉处理及时率与解决率、收费率、工单处理及时率等。
• 保安岗位：安全隐患排查次数、消防演练参与率、门岗登记准确率、突发事件响应速度等。
• 保洁岗位：区域卫生达标率、清洁剂使用成本、客户对清洁效果的投诉次数等。
• 工程维修岗位：维修及时率、返修率、设备保养计划完成率、安全生产事故次数等。
• 管理岗位：部门预算达成率、团队流失率、重点工作完成情况、下属员工培养情况等。

第四章 考核流程

第八条 绩效目标设定（PBC - Personal Business Commitment）

1. 目标分解：每年年初或每季度初，由部门负责人根据公司/部门目标，与员工共同商议，制定清晰、可衡量的个人绩效目标（PBC），并填写《绩效目标责任书》。
2. 目标确认：双方签字确认后，人力资源部备案，目标原则上在考核期内不作变更，如遇重大战略调整,可申请修订。

第九条 绩效过程辅导与沟通 在考核周期内，部门负责人应通过定期沟通、工作检查、项目复盘等方式，对员工进行绩效辅导，及时发现问题并提供支持,帮助员工达成目标。

第十条 绩效评估与打分

1. 自评：考核期末，员工根据《绩效目标责任书》和实际工作表现，进行自我评估，填写《绩效考核表》。
2. 上级评估：部门负责人根据员工的日常表现、工作成果、自评结果等进行综合评价,给出初步考核分数和评语。
3. 跨部门评议（可选）：对于需要跨部门协作的岗位，可引入协作部门的评价,作为参考。
4. 审核：部门负责人将考核结果报上一级领导和人力资源部审核。

第十一条 绩效面谈与反馈

1. 面谈准备：上级准备面谈提纲，包括对员工成绩的肯定、需改进的方面、发展建议等。
2. 正式面谈：上级与员工进行一对一的绩效面谈，沟通考核结果，听取员工意见，共同分析原因，并制定下一周期的《绩效改进计划》。
3. 签字确认：面谈结束后，双方在《绩效考核表》上签字确认，员工如有异议,可进入申诉流程。

第十二条 考核结果汇总与应用 人力资源部汇总全公司考核结果，报公司绩效考核领导小组审批，审批通过后,考核结果进入应用环节。

第五章 考核结果应用与等级划分

第十三条 考核等级划分 考核结果分为五个等级，以强制分布或自然分布的方式确定各等级比例（如S级不超过5%）：

第十四条 考核结果应用

1. 薪酬调整：
   • 年度考核结果作为员工年度调薪的主要依据，S级、A级员工可获得较高幅度的调薪；B级员工获得常规调薪；C级及以下员工原则上不调薪或降薪。
   • 月度/季度考核结果可与绩效奖金挂钩。
2. 岗位晋升/降职：
   • 连续两个年度考核为S级或A级者,作为晋升的重点考虑对象。
   • 连续两个季度考核为D级，或年度考核为D级者，将进行岗位调整、降职或进入待岗培训。
3. 培训发展：
   • 针对考核中发现的短板,为员工制定个性化的培训计划。
   • S级、A级员工可优先获得参与公司核心项目、外部高端培训的机会。
4. 评优评先：

   年度考核为S级或A级者是公司“优秀员工”、“服务之星”等荣誉称号的必要条件。

5. 劳动合同管理：
   • 试用期员工考核不合格者,将不予转正。
   • 年度考核为D级者，公司将依据《劳动合同法》及相关规定,考虑解除劳动合同。

第六章 申诉与反馈机制

第十五条 申诉流程 员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知的 5个工作日 内，向人力资源部提交书面《绩效考核申诉表》,详细说明申诉理由。

1. 受理：人力资源部在收到申诉后2个工作日内进行审查,决定是否受理。
2. 调查：对于受理的申诉，人力资源部会同相关部门负责人进行调查核实，听取申诉人、其上级及相关人员的意见。
3. 裁定：人力资源部根据调查结果，提出处理建议,报公司绩效考核领导小组裁定。
4. 反馈：申诉处理结果将在申诉受理后的 10个工作日 内反馈给申诉人,此为最终裁决。

第七章 附则

第十六条 制度解释 本制度的最终解释权归公司人力资源部所有。

第十七条 制度修订 本制度将根据公司发展和实际运行情况进行定期修订，修订流程由人力资源部发起,报公司绩效考核领导小组审批。

第十八条 生效日期 本制度自 [XXXX年XX月XX日] 起正式施行，原有相关规定与本制度不一致的,以本制度为准。

附件（可根据需要添加）：

1. 《员工绩效目标责任书》
2. 《月度/季度/年度绩效考核表》
3. 《绩效改进计划表》
4. 《绩效考核申诉表》