物业如何让服务更有温度？

这是一个非常好的问题,在当今竞争激烈的物业服务市场中，“有温度”不再是加分项，而是核心竞争力，它意味着物业不再是冷冰冰的管理者，而是有情感、有担当、有智慧的“社区大管家”。

要做到有温度的物业,需要从理念、行动、沟通、文化四个层面进行系统性变革。

理念层面：从“管理者”到“服务者”和“共建者”的转变

这是所有行动的基石,物业团队必须从根本上转变角色定位。

1. 角色定位：

   • 摒弃“管理者”心态： 不要把业主当作被管理的对象，不要用“规定”、“不准”等生硬的口吻。
   • 拥抱“服务者”心态： 把自己看作是社区服务的提供者，业主的“生活管家”，我们的工作目标是让业主生活得更舒适、更安心、更幸福。
   • 定位“共建者”心态： 物业是社区生态的搭建者和维护者，与业主共同创造美好家园，业主不是“用户”，而是“家人”和“伙伴”。

2. 核心价值：

   
   （图片来源网络，侵删）
   • 以“人”为本： 一切工作的出发点和落脚点都是“人”，关注业主的每一个细微需求，甚至是他们未说出口的期待。
   • 用心服务： “用心”是温度的来源，不是机械地完成任务，而是带着情感和同理心去工作，看到老人提重物，主动上前帮忙；看到孩子玩耍，多一份关注和提醒。

行动层面：将温度融入日常服务的每一个细节

理念需要通过具体行动来体现,以下是一些可以落地的具体做法：

基础服务做“精”，创造安心感

• 主动巡查，而非被动响应：
  • 设施设备： 工程师傅在巡查时，不仅要检查设备是否正常运行，还要擦拭干净、做好标识，电梯按钮、楼道扶手，定期消毒清洁，让业主触摸时感到安心。
  • 环境绿化： 园艺师傅不仅要修剪草坪，还要记住哪棵树是业主最喜欢的，哪片花丛是孩子们喜欢玩耍的，可以根据季节变化，提前告知业主“本月将种植XX花卉，敬请期待”。
• 清洁服务，体现尊重：
  • 个性化清洁： 对独居老人、行动不便的业主，可以定期提供一次免费的深度保洁服务（如擦窗户、清理油烟机），这比任何口号都温暖。
  • “不打扰”清洁： 制定清洁时间表，避开业主的休息高峰，清洁人员工作时保持安静，动作轻柔，尊重业主的生活节奏。

个性化服务做“暖”，创造归属感

• 建立“业主档案”：
  • 在保护隐私的前提下,记录一些关键信息，如：家里有老人、小孩、孕妇；养了宠物；是教师、医生等特殊职业。
  • 应用场景： 下雪天，优先为有老人的家庭门口清理出一条小路；开学季，为有孩子的家庭提供一份“开学安全提示”；深夜，一位医生业主加班回家，保安可以多一句“医生辛苦了，路上注意安全”。
• 关注“一老一小”：
  • 为老人： 定期组织健康讲座、免费理发、智能手机教学，在社区公告栏用大字版发布通知，在电梯里安装防撞条和镜子，方便老人出入。
  • 为孩子： 开辟“儿童友好角”，提供绘本和玩具，在暑假组织“小小管家日”活动，让孩子们体验物业工作，增强社区认同感，定期检查游乐设施的安全性。
• 宠物关怀：
  • 设置专门的宠物便便箱和拾便纸。
  • 在公告栏发布“文明养宠”温馨提示，用可爱的卡通形象代替生硬的禁止标语。
  • 组织宠物相亲会或宠物运动会,增进邻里关系。

社区活动做“活”，创造凝聚力

• 从“我们办”到“我们一起办”：
  • 不要让物业成为社区活动的唯一组织者,鼓励业主发起兴趣小组，如读书会、广场舞队、篮球社、烘焙社等，物业提供场地支持和少量物料赞助。
  • 节日活动： 不只是简单的发月饼、挂灯笼，可以组织“百家宴”，让各家各户拿出自己的拿手菜分享；中秋可以组织“月光诗会”；春节可以写春联、送福字。
• 建立线上社区社群：
  • 利用微信群、社区APP等工具，建立一个活跃、互助的线上社区。
  • 物业人员要化身“群主”和“活跃分子”，分享天气预警、停水停电通知、社区趣事、周边便民信息，及时解答疑问，调解邻里小矛盾，让线上社群成为有温度的“线上客厅”。

突发事件处理做“柔”，创造安全感

• 应急预案要“柔”：
  • 停水停电时,除了在公告栏通知，还要挨家挨户敲门或电话告知，特别是独居老人，提供临时的饮用水和充电服务。
  • 疫情等特殊时期,除了执行规定，更要传递关怀，为隔离在家的业主上门送菜、收垃圾，并附上一张手写的“加油”便签。
• 处理矛盾要“柔”：

  面对邻里纠纷（如噪音、漏水），物业人员要充当“润滑剂”，而不是“法官”，先分别安抚双方情绪，了解诉求，再引导他们坐下来沟通，寻求共赢方案，用同理心化解对立。

沟通层面：用真诚和透明赢得信任

有温度的沟通,是传递温暖的桥梁。

1. 语言温暖化：
   • 改变“您好，这是规定”、“不行，这是不允许的”等生硬话术。
   • 多用：“您好，我们理解您的感受，我们来看看怎么帮您解决”、“没问题，我来帮您处理”、“这件事我们一起商量一下，您看可以吗？”
2. 渠道多样化：
   • 线下： 设立“总经理接待日”，让业主可以直接与高层对话，在社区公告栏用图文并茂、亲切的语言发布信息。
   • 线上： 及时回复业主在APP或微信群里的消息，做到“事事有回应，件件有着落”，对于无法立即解决的问题，要说明原因和预计解决时间。
3. 信息透明化：
   • 定期公示物业费的收支情况、公共收益（如广告、摊位）的去向，让业主每一分钱都花得明明白白。
   • 对于社区的重大决策（如公共区域改造、物业费调整），提前召开业主说明会，充分听取意见，让业主有参与感和知情权。

文化层面：打造有温度的团队

物业的服务温度,最终取决于团队自身的温度。

1. 赋能员工：
   • 尊重和认可： 尊保安、保洁、绿化等一线员工的劳动，在公开场合表扬他们的事迹，让他们知道，自己的工作对社区至关重要。
   • 培训和授权： 对员工进行服务礼仪和沟通技巧的培训，并授予他们在一定范围内处理问题的权限，避免小事层层上报，耽误时机。
2. 建立归属感：
   • 让员工也感受到社区的温暖,组织员工生日会、团建活动，关心员工的生活，帮助他们解决实际困难。
   • 鼓励员工把自己当作社区的一份子,当他们自己也对这个家产生感情时，才能将这份情感传递给业主。
3. 树立榜样：

   管理层要以身作则,主动参与社区活动，与业主亲切交流，当领导带头弯腰捡起地上的垃圾，员工自然会效仿。

有温度的物业，不是一句空洞的口号，而是一场深刻的“服务革命”。

它始于理念的转变，体现在服务的细节，依赖于真诚的沟通，并最终由有爱的团队来承载。

当物业不再仅仅是“看家护院”的保安，也不再是“收钱办事”的账房先生，而是成为了邻里间的“粘合剂”、生活中的“贴心人”、社区幸福的“缔造者”时，它就真正做到了“有温度”，这样的物业，业主自然会心甘情愿地缴费，发自内心地拥护，形成一个良性循环，共同创造一个真正美好的家园。

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