XX小区物业管理服务质量抽查方案
总则
1 目的与意义 为规范XX小区（以下简称“小区”）物业管理行为，客观、公正地评估物业服务公司（以下简称“物业公司”）的服务质量，监督其全面履行《物业服务合同》约定的各项义务，提升小区整体居住环境与业主满意度，保障全体业主的合法权益,特制定本抽查方案。
2 抽查原则
- 客观公正原则： 以事实为依据，以标准为准绳，不受主观因素影响，确保抽查过程和结果公平、公正。
- 全面覆盖原则： 抽查范围应覆盖小区公共区域、设施设备、安全、环境、服务响应等主要方面,避免片面性。
- 注重实效原则： 抽查结果重在发现问题、督促整改，最终目的是提升物业服务质量,而非单纯处罚。
- 公开透明原则： 抽查流程、标准、结果应向全体业主公示,接受业主监督。
3 抽查主体
- 组织单位： XX小区业主委员会（以下简称“业委会”）。
- 执行小组： 由业委会牵头，联合3-5名热心业主代表组成“物业服务质量抽查小组”（以下简称“抽查小组”）。
- 支持单位： 可邀请社区居委会工作人员作为观察员,确保抽查过程的合法性与公信力。
4 抽查对象 XX小区物业服务公司。
抽查范围与内容
将围绕《物业服务合同》的核心条款，分为五大模块,并制定详细的评分标准。
公共区域环境卫生 (满分20分) | 序号 | 抽查项目 | 检查标准 | 分值 | 评分细则 | | :--- | :--- | :--- | :--- | :--- | | 1.1 | 楼道/大堂 | 地面洁净，无垃圾、积水、痰渍；墙面、玻璃洁净；扶手、开关无积尘；消防设施无遮挡。 | 5 | 发现一处明显污渍扣1分，扣完为止。 | | 1.2 | 地下车库 | 地面基本洁净，无明显油污、垃圾；车位线清晰；标识标牌完好；通风、照明正常。 | 5 | 发现一处垃圾或油污扣1分，照明故障一盏扣1分。 | | 1.3 | 垃圾处理 | 垃圾桶/站外观洁净，无满溢、无异味；垃圾日产日清；分类垃圾桶设置合理，分类正确。 | 5 | 垃圾满溢扣2分，有异味扣2分，分类混乱扣1-3分。 | | 1.4 | 绿化养护 | 绿化带无枯枝败叶、无杂草、无明显病虫害；草坪平整，无裸露黄土；树木无危枝。 | 5 | 发现一处枯枝/杂草扣1分，病虫害明显扣2分。 |
公共秩序维护与安全管理 (满分25分) | 序号 | 抽查项目 | 检查标准 | 分值 | 评分细则 | | :--- | :--- | :--- | :--- | :--- | | 2.1 | 门岗管理 | 门岗人员着装规范、在岗在位；对外来人员、车辆进行询问登记；对可疑情况有记录、有报告。 | 5 | 人员脱岗扣3分，未按规定登记扣2分。 | | 2.2 | 巡逻岗 | 按规定路线和时间进行巡逻，有巡逻记录；监控中心人员实时监控，画面清晰、无死角。 | 5 | 未发现巡逻记录扣2分，监控盲区发现一处扣1分。 | | 2.3 | 车辆管理 | 地面车位划线清晰，车辆停放有序；非机动车停放区域管理有序，无占用消防通道现象。 | 5 | 发现一辆乱停放扣0.5分，占用消防通道扣2分/辆。 | | 2.4 | 消防安全 | 消防通道、安全出口畅通无阻；消防器材（灭火器、消防栓）完好有效，在有效期内；消防设施定期有巡检记录。 | 5 | 消防通道堵塞扣3分，灭火器过期或失效扣2个/个。 | | 2.5 | 监控系统 | 监控系统7*24小时正常运行，录像存储时间符合规定；监控画面清晰，可识别人员面部。 | 5 | 发现一个摄像头失效扣2分，画面模糊扣1分。 |
设施设备维护与管理 (满分25分) | 序号 | 抽查项目 | 检查标准 | 分值 | 评分细则 | | :--- | :--- | :--- | :--- | :--- | | 3.1 | 电梯 | 电梯运行平稳，无异响、无晃动；轿厢内干净整洁；紧急呼叫、对讲系统正常；有有效的年检标志。 | 5 | 运行异常扣3分，紧急呼叫失效扣2分，无年检标志扣5分。 | | 3.2 | 供水供电 | 公共区域照明完好，无长明灯；供水系统正常，无跑冒滴漏；二次供水设施有清洗消毒记录。 | 5 | 发现一处不亮灯扣1分，发现一处滴漏扣1分。 | | 3.3 | 休闲娱乐设施 | 儿童乐园、健身器材等设施完好，无松动、无尖锐边角；地面平整无破损。 | 5 | 设施损坏一处扣2分，地面破损一处扣1分。 | | 3.4 | 公共标识 | 楼栋号、单元号、指示牌、警示牌等清晰、完好、无缺失。 | 5 | 发现一处缺失或模糊扣1分。 |
服务响应与沟通 (满分20分) | 序号 | 抽查项目 | 检查标准 | 分值 | 评分细则 | | :--- | :--- | :--- | :--- | :--- | | 4.1 | 报事报修 | 通过电话、APP、微信群等方式模拟报修/报事，记录响应时间、处理态度和解决效率。 | 10 | 超时响应扣3分，态度恶劣扣5分，问题未解决扣5分。 | | 4.2 | 信息公示 | 公告栏、小区公众号等信息渠道，及时公示物业费收支、公共收益、维修计划、停水停电通知等。 | 5 | 应公示而未公示，每项扣2分。 | | 4.3 | 业主沟通 | 对业主的合理咨询和投诉，能耐心解答，并及时跟进处理结果。 | 5 | 抽查历史投诉记录，处理不当或未回复，每例扣2分。 |
其他管理 (满分10分) | 序号 | 抽查项目 | 检查标准 | 分值 | 评分细则 | | :--- | :--- | :--- | :--- | :--- | | 5.1 | 文档管理 | 物业管理档案、设备台账、巡检记录等齐全、规范。 | 5 | 关键记录缺失或不规范，每项扣1分。 | | 5.2 | 应急预案 | 针对火灾、防汛、停电等突发事件有应急预案，并定期组织演练。 | 5 | 无预案扣5分，无演练记录扣3分。 |
抽查流程与方法
1 准备阶段 (抽查前3天)
- 发布公告： 业委会提前3天在小区公告栏、业主群发布抽查通知，明确抽查时间、内容和欢迎业主旁听。
- 人员培训： 对抽查小组成员进行培训，统一检查标准和评分方法,确保一致性。
- 工具准备： 准备好《物业服务质量抽查评分表》、相机/手机（用于拍照取证）、手电筒、卷尺等工具。
2 实施阶段 (抽查当天)
- 集合分工： 抽查小组成员集中，根据模块划分成若干小组,明确各自检查区域和任务。
- 现场检查：
- 现场观察： 对公共区域进行实地查看,对照评分表逐项打分。
- 随机抽查： 随机选取楼栋、单元、车库位置进行检查，避免“走过场”。
- 模拟测试： 对服务响应模块,可进行模拟报修。
- 资料查阅： 查阅物业服务中心的相关记录和档案。
- 拍照取证： 对发现的问题进行拍照，照片需清晰、有时间戳,并附文字说明。
- 现场沟通： 可与当班物业工作人员进行简单交流,了解情况。
- 汇总初评： 检查结束后，各小组汇总评分表，由抽查小组组长进行初步汇总和讨论,形成初步报告。
3 结果处理与反馈阶段 (抽查后3个工作日内)
- 撰写报告： 抽查小组根据现场检查记录、照片和评分表，撰写详细的《物业服务质量抽查报告》，报告应包含：
- 抽查概况（时间、人员、范围）。
- 总体评分及各模块得分情况。
- 主要成绩与亮点。
- 存在的主要问题清单（附照片证据）。
- 整改建议。
- 结果公示： 将抽查报告在小区公告栏和业主群进行公示，公示期不少于3天,接受全体业主监督。
- 约谈反馈： 公示期结束后，业委会根据抽查结果，约谈物业公司负责人，通报问题，听取其解释，并下达书面《整改通知书》，明确整改内容、时限和责任人。
- 跟踪复查： 整改期限届满后，抽查小组将对整改情况进行复查，并将复查结果再次公示，对于整改不力或逾期未改的，业委会将根据《物业服务合同》及相关规定，启动后续处理程序（如扣减物业费、更换物业公司等）。
结果应用
- 服务质量评估： 抽查结果作为评估物业公司年度服务质量的核心依据，与物业费支付、合同续签等直接挂钩。
- 绩效改进： 督促物业公司针对问题进行系统性改进,提升管理水平。
- 业主知情权： 向全体业主公开物业服务质量状况,增强业主的知情权和参与感。
- 决策支持： 为业委会行使业主权利、监督物业履职提供有力的数据支持和事实依据。
附件
- 《XX小区物业服务质量抽查评分表》 (根据上述内容制作成表格)
- 《物业服务质量抽查报告（模板）》
- 《整改通知书（模板）》
XX小区业主委员会 XXXX年XX月XX日
