物业保洁人员考核标准
总则
- 目的：为规范物业保洁人员的工作行为，明确工作职责与标准，提高保洁服务质量，为业主/住户创造一个干净、整洁、舒适的居住和工作环境,特制定本标准。
- 适用范围：本标准适用于物业管理区域内所有保洁岗位人员，包括但不限于公共区域保洁、垃圾清运、外墙清洗（专项）等。
- 考核原则：
- 客观公正：以事实为依据，标准统一,避免主观臆断。
- 量化为主，定性为辅：尽可能使用可量化的指标,确保考核的准确性。
- 奖惩分明：考核结果与绩效奖金、评优评先、岗位调整等直接挂钩，激励先进,鞭策后进。
- 持续改进：考核不仅是评估，更是发现问题、指导培训、促进服务提升的过程。
考核组织与周期
- 考核组织：
- 执行者：保洁主管/领班为直接考核人，负责日常检查、记录与评分。
- 监督者：项目经理/部门主管为最终审核人，负责抽查、处理申诉与最终确认。
- 参与者：可适当引入业主/住户代表或客服人员进行满意度测评。
- 考核周期：
- 日检：保洁主管每日对责任区域进行巡查,发现问题即时记录并要求整改。
- 周检：每周进行一次全面、细致的检查，并依据本标准进行评分,作为月度考核的主要依据。
- 月度综合考核：结合周检得分、日常表现、出勤情况、业主反馈等进行综合评定,作为当月绩效发放的依据。
- 年度考核：基于月度考核结果，并结合全年工作表现、服务年限、有无重大贡献或失误等进行综合评定。
考核内容与评分标准 (总分100分)
主要分为四大模块：工作质量 (60分)、工作效率与纪律 (20分)、职业素养 (10分)、客户满意度 (10分)。
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工作质量 (60分)
此部分为核心考核内容,针对不同区域制定具体标准。
| 考核项目 | 考核标准 | 分值 | 评分细则 |
|---|---|---|---|
| 大堂/门厅 | 地面光洁，无污渍、无水渍、无垃圾；玻璃门/镜面明亮无指纹；大理石/瓷砖表面无划痕、无灰尘；沙发、茶几、指示牌等设施无尘、无污渍；绿植叶面洁净。 | 10分 | - 地面有明显污渍或积水扣2-3分 - 玻璃/镜面有指纹或污渍扣1-2分 - 设施有明显灰尘扣1-2分 - 发现烟头、纸屑等垃圾，每处扣1分 |
| 楼梯/走廊 | 扶手、栏杆洁净无尘；楼梯台阶、踢脚线无灰尘、无污渍；墙面（包括开关面板）无污渍、无蛛网；地面光洁，无杂物。 | 10分 | - 扶手有明显灰尘扣2分 - 台阶有污渍或杂物扣1-2分 - 墙面/开关有污渍或蛛网扣1-2分 |
| 电梯轿厢 | 轿厢内四壁、天花板光洁无尘；镜面/不锈钢光亮如新；地面干净无杂物；按键面板洁净；通风口无灰尘。 | 10分 | - 壁面有明显污渍或手印扣2分 - 地面有杂物或污渍扣2分 - 按键面板有污渍扣1分 - 通风口有明显灰尘扣1分 |
| 卫生间 | 无异味；地面干燥、无积水；镜面、台面光洁；洁具（马桶、洗手池）洁净无污渍、无黄渍；隔板门内外干净；纸篓垃圾不超过2/3；洗手液、卫生纸等用品充足。 | 15分 | - 有明显异味扣3-5分 - 地面有积水或污渍扣2-3分 - 洁具有明显污渍或黄渍扣2-3分 - 墙面、隔板有污渍扣1-2分 - 纸篓溢出或用品缺失扣1-2分 |
| 垃圾处理 | 垃圾桶/站外观洁净；垃圾日产日清，无堆积；垃圾袋完好无破损；分类垃圾桶标识清晰，分类正确；垃圾房/站定时冲洗、消毒，无异味。 | 5分 | - 垃圾未按时清运扣2分 - 垃圾外溢或地面有污渍扣2分 - 分类错误扣1分 - 垃圾房有异味未处理扣2分 |
| 其他公共区域 | (如：地下车库、儿童乐园、健身区、会所等) | 5分 | - 地下车库地面有油污、无明显灰尘 - 儿童乐园设施无尘、无口香糖等污渍 - 健身区器材洁净，地面无汗渍 - (根据具体区域制定细则) |
| 设备使用与物料 | 正确、安全使用清洁工具（如：尘推、吸尘器、洗地机）；工具使用后及时清洗、归位；物料（清洁剂、垃圾袋等）按规范使用，无浪费。 | 5分 | - 工具使用不当造成损坏扣2分 - 工具不洁、乱放扣1分 - 物料浪费严重扣2分 |
工作效率与纪律 (20分)
| 考核项目 | 考核标准 | 分值 | 评分细则 |
|---|---|---|---|
| 工作计划性 | 按照既定工作流程和时间表完成每日、每周工作计划，不拖延。 | 5分 | - 未按时完成当日计划工作，每拖延1小时扣1分 - 严重影响后续工作扣3-5分 |
| 出勤与守时 | 严格遵守公司考勤制度，不迟到、不早退、不无故缺勤。 | 5分 | - 迟到/早退一次扣1分 - 无故缺勤旷工一次扣5分，并按公司规定处理 |
| 仪容仪表 | 按规定穿着整洁、统一的工服；佩戴工牌；保持个人卫生，仪容整洁。 | 3分 | - 工服不洁、破损扣1分 - 未佩戴工牌扣1分 - 个人卫生差扣1分 |
| 劳动纪律 | 工作时间不闲聊、不玩手机、不串岗；不在公共区域吸烟或吃东西；服从上级工作安排。 | 7分 | - 违反一次扣1-2分 - 拒不服从工作安排扣3-5分 |
| 安全操作 | 严格遵守安全操作规程，如：使用清洁剂时佩戴手套，小心地滑，正确使用电器设备等。 | 5分 | - 违反安全操作规程一次扣2分 - 因违规操作造成安全事故，此项不得分，并另行处理 |
职业素养 (10分)
| 考核项目 | 考核标准 | 分值 | 评分细则 |
|---|---|---|---|
| 服务意识 | 遇到业主/住户主动问好；对业主的询问或需求能礼貌回应或引导；不与业主发生争执。 | 4分 | - 对业主需求不理睬扣2分 - 与业主发生言语冲突扣4分 |
| 团队协作 | 与同事友好相处，互相配合，共同完成团队任务。 | 3分 | - 不配合团队工作，影响进度扣2分 |
| 责任心 | 对发现的问题能主动上报并跟进处理；爱护公司财物。 | 3分 | - 对问题视而不见，造成不良影响扣2分 - 损坏公物未及时上报扣2分 |
客户满意度 (10分)
| 考核项目 | 考核标准 | 分值 | 评分细则 |
|---|---|---|---|
| 投诉与表扬 | 无有效投诉；获得业主/住户书面或口头表扬。 | 10分 | - 每收到一次有效投诉扣5分 - 每收到一次业主表扬加2分（此项加分上限为10分） |
考核结果与奖惩
-
考核等级划分：
- 优秀 (90分及以上)：工作表现突出,服务质量远超标准。
- 良好 (80-89分)：工作表现稳定,达到并部分超出标准。
- 合格 (70-79分)：基本达到工作标准,无明显失误。
- 待改进 (60-69分)：未完全达到工作标准，存在较多问题,需限期改进。
- 不合格 (60分以下)：工作表现差,存在严重问题或多次违规。
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奖惩措施：
- 奖励：
- 月度考核优秀：发放绩效奖金系数1.2；作为月度/年度“优秀员工”评选首要条件。
- 年度考核优秀：给予物质奖励、荣誉证书,并作为晋升或加薪的重要依据。
- 获得业主表扬：给予即时小额物质奖励或通报表扬。
- 惩处：
- 月度考核待改进：由主管进行诫勉谈话，制定书面改进计划，下月重点跟踪，绩效奖金系数0.8。
- 月度考核不合格：停发当月绩效奖金，强制参加培训，若连续两个月不合格,则考虑调岗或降薪。
- 年度考核不合格：根据劳动合同规定,可予以解除劳动合同。
- 发生重大责任事故或严重违纪：直接按公司规定予以辞退,并追究相应责任。
- 奖励：
附则
- 本标准由物业公司（或保洁部）负责解释和修订。
- 考核结果应向被考核人公开，被考核人如有异议,可在收到结果后3个工作日内向项目经理提出申诉。
- 本标准自发布之日起执行。
使用建议：
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- 制定检查表：将此标准转化为一张详细的《保洁日常/周度检查表》,方便考核人逐项打勾和记录。
- 附上照片：对于“不合格”项，最好附上现场照片作为证据,更具说服力。
- 定期培训：将考核中发现的问题作为培训内容，对保洁人员进行针对性培训,才能真正提升整体服务水平。
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