写字楼物业标准如何落地？

99ANYc3cd6 物业服务 2025-12-02 1

写字楼物业管理服务标准（范本）

第一章总则

1 目的与依据 为规范写字楼物业管理服务行为，提升服务质量与管理水平，保障业主、使用人的合法权益，创造安全、整洁、舒适、便捷、高效的办公环境，依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》、国家及地方相关法律法规，并结合本写字楼实际情况，制定本标准。

（图片来源网络，侵删）

2 适用范围 本标准适用于 [XX写字楼] 的物业管理服务活动，适用于物业管理公司全体员工，并作为衡量服务质量、实施监督考核的依据。

3 服务理念 以“客户为中心，服务无止境”为核心理念，致力于提供专业化、标准化、人性化的卓越服务，将写字楼打造成商务精英的首选之地。

4 服务目标

安全目标： 杜绝重大安全责任事故，年度安全事故发生率低于 [X]%。
环境目标： 客户对公共区域环境卫生满意度达到 [95%] 以上。
设备目标： 设施设备完好率保持在 [98%] 以上，重大设备故障停机时间为零。
服务目标： 客户综合满意度达到 [90%] 以上，投诉处理及时率和办结率达到 [100%]。
效率目标： 客户报修响应时间不超过 [15分钟]，紧急情况处理时间不超过 [5分钟]。

第二章基础服务标准

1 安全管理服务

（图片来源网络，侵删）

服务项目	服务标准	考核指标
秩序维护	人员配备：门岗、巡逻岗、监控岗24小时值班，人员持证上岗，仪容仪表整洁，精神饱满。 2. 出入口管理：对人员、车辆、物品进出进行有效管控，建立登记制度，对进入写字楼的可疑人员进行询问。 3. 巡逻管理：制定科学巡逻路线，对大堂、电梯厅、楼层、消防通道、地下车库等重点区域进行定时、定点巡逻，并做好记录。 4. 监控中心：监控系统24小时运行，画面清晰，存储时间不少于30天，值班人员密切关注监控画面，发现异常立即通知巡逻岗或处置。	值班人员脱岗、睡岗率为零。 2. 外来人员、车辆登记率100%。 3. 巡逻记录完整、规范。 4. 监控无死角，录像保存完整。
消防管理	设施设备：消防设施（烟感、温感、喷淋、消防栓、灭火器、防火门、应急照明、疏散指示标志）齐全、有效，定期检测并张贴合格标签。 2. 应急预案：制定完善的消防应急预案，并每年至少组织一次消防实战演练。 3. 日常巡查：每日对消防设施进行巡查，每月进行全面检查，及时消除火灾隐患。 4. 宣传培训：定期对客户进行消防安全宣传，普及消防知识。	消防设施完好率100%。 2. 消防演练每年至少1次，参与率>90%。 3. 消防巡查记录完整，隐患整改率100%。
车辆管理	车库管理：车辆进出有序，停放规范，提供车位引导服务。 2. 收费管理：收费标准公示，收费透明，票据齐全。 3. 安全管理：车库内照明、通风、监控、消防设施齐全，保障车辆及人身安全。	车辆进出有序，无长时间堵塞。 2. 收费差错率<1%。 3. 车库内无重大安全事件。
应急管理	突发事件：针对停电、停水、电梯困人、自然灾害等突发事件，有明确的处置流程和预案。 2. 信息发布：通过公告、短信、APP等方式，及时向客户发布突发事件及处理进展信息。	突发事件响应及时，处置得当。 2. 信息发布及时、准确。

2 环境保洁服务

服务项目	服务标准	考核指标
公共区域	大堂/大堂吧：地面光洁无尘，玻璃镜面光亮无痕，石材台面无污渍，绿植鲜活无枯叶，烟灰缸及时清理。 2. 电梯厅/轿厢：电梯内外门、按钮、轿厢壁干净无污渍，地面无杂物，镜面光亮。 3. 楼道/走廊：地面、墙面、扶手、窗台洁净无尘，垃圾桶及时清运无异味。 4. 卫生间：洁具光洁无水渍、无污垢，地面干燥无积水，镜面光亮，无异味，洗手液、卫生纸等用品充足。 5. 地下车库：地面无明显油污、杂物，排水沟畅通，标识清晰。	客户对公共区域环境卫生满意度>95%。 2. 卫生间“四无”（无污渍、无积水、无异味、无杂物）。 3. 每日清洁次数：大堂>2次，卫生间>4次，走廊>2次。
垃圾管理	分类收集：设置垃圾分类收集点，并有明确标识，引导客户进行垃圾分类。 2. 及时清运：垃圾日产日清，垃圾桶（站）周边干净无散落垃圾，无异味。	垃圾分类投放准确率>90%。 2. 垃圾清运及时率100%。
消杀服务	定期消杀：制定年度消杀计划，对公共区域、垃圾房、绿化带等进行定期消杀，有效控制“四害”（蚊、蝇、鼠、蟑）。 2. 安全操作：使用国家认证的环保消杀药品，并提前通知客户。	每季度进行一次全面消杀。 2. “四害”密度控制在国家标准范围内。

3 设备设施管理服务

服务项目	服务标准	考核指标
供电系统	日常运行：保证24小时不间断供电，定期检查配电房、变压器、电缆等设备，记录运行参数。 2. 应急保障：备用发电机定期试运行，确保在市电中断时能自动切换，保障消防、电梯、公共照明等重要负荷。	供电系统全年无重大故障。 2. 备用发电机启动成功率100%。
给排水系统	日常运行：保证供水水质符合卫生标准，水压稳定，排水系统畅通无堵塞。 2. 二次供水：二次供水水箱/水池按规定清洗、消毒，并出具水质检测报告。	水质检测合格率100%。 2. 水箱清洗消毒每年至少2次。
空调通风系统	日常运行：按季节和天气变化，合理调整空调温度、新风量，保证室内空气清新、温度适宜。 2. 维护保养：定期清洗过滤网、冷却塔，对制冷机组进行专业保养。 3. 新风系统：保证新风系统正常运行，定期清洗风管。	室内温度夏季24-26℃，冬季20-22℃。 2. 空调系统年度保养计划完成率100%。
电梯系统	运行保障：电梯运行平稳，无异常声响，轿厢内按钮、照明、通风、风扇正常。 2. 维保安全：由有资质的单位进行年度维保，并张贴安全检验合格标志，困人救援响应时间不超过30分钟。	电梯年检合格率100%。 2. 困人救援平均响应时间<20分钟。
消防系统	见“安全管理服务”章节。	-
智能系统	门禁系统：确保门禁系统正常运行，卡片授权、注销及时。 2. 监控系统：见“安全管理服务”章节。 3. 巡更系统：确保巡更点完好，巡更记录完整。	门禁系统故障修复时间<4小时。 2. 巡更系统运行正常，漏巡率为零。

4 客户服务与沟通

服务项目	服务标准	考核指标
服务前台	接待服务：礼貌热情，微笑服务，主动询问需求。 2. 问询服务：熟悉写字楼及周边信息，准确解答客户问询。 3. 收发服务：快速、准确地为客户收发邮件、报刊、快递。	客户对前台服务满意度>95%。 2. 问询解答准确率>98%。 3. 邮件、报刊、快递收发差错率<1%。
报修服务	渠道畅通：提供电话、APP、前台等多种报修渠道。 2. 响应及时：接到报修后，普通维修15分钟内响应，紧急维修5分钟内响应。 3. 处理高效：小修不过夜，中修有计划，大修有方案，维修完成后进行回访。	报修响应及时率100%。 2. 维修完成率>98%。 3. 客户对维修服务满意度>90%。
投诉处理	首问负责制：第一个接到投诉的员工负责跟进到底。 2. 流程规范：记录、受理、处理、反馈、归档流程清晰。 3. 时限要求：一般投诉24小时内给予初步答复，3个工作日内解决并回访；复杂投诉7个工作日内解决并回访。	投诉处理及时率100%。 2. 投诉办结率100%。 3. 客户对投诉处理满意度>90%。
信息发布	公告栏：在指定位置设置公告栏，发布停水、停电、活动通知、温馨提示等信息。 2. 线上平台：通过微信群、企业微信、APP等线上平台，及时向客户传递信息。	重要信息发布准确、及时。 2. 信息发布渠道畅通有效。
装修管理	手续办理：规范装修申请、审批流程，与客户签订《装修管理协议》。 2. 现场监管：对装修现场进行巡查，监督施工方遵守管理规定，确保施工安全和公共区域整洁。 3. 验收管理：装修完工后，组织验收，对不符合要求的督促整改。	装修手续办理规范、高效。 2. 装修现场违规行为发生率<5%。 3. 装修验收合格率100%。