物业管理经理岗位职责

物业管理经理 岗位职责说明书

岗位基本信息

• 岗位名称： 物业管理经理
• 所属部门： 物业管理部 / 运营中心
• 直接上级： 区域总经理 / 公司副总经理
• 直接下属： 工程主管、客服主管、安保主管、环境主管、财务专员等
• 核心目标： 全面负责指定物业项目的日常运营管理，确保为业主/住户提供高品质、高效率的服务，保障物业资产的安全、保值与增值，并实现公司的经营目标。

核心职责

物业管理经理是物业项目的最高负责人,对项目的整体运营、服务质量、财务状况、安全管理和客户满意度负全面责任，其核心职责可以概括为“一个中心，四大支柱”：

• 一个中心： 以客户满意度为中心。
• 四大支柱：
  1. 客户关系管理
  2. 设施设备管理
  3. 财务与成本控制
  4. 安全与环境管理

主要工作职责与任务

客户关系管理

• 客户服务： 建立并维护高效的客户服务体系，确保客户咨询、报修、投诉和建议得到及时、专业的处理，定期进行客户回访，提升客户满意度和忠诚度。
• 投诉处理： 作为客户重大投诉的最终处理人，协调资源，解决问题，并跟进处理结果，防止事态升级。
• 社区文化建设： 策划并组织社区文化活动（如节日庆典、邻里节、健康讲座等），营造和谐、友善的社区氛围。
• 沟通协调： 作为物业与业主委员会、开发商、政府部门及外部单位的主要沟通接口，保持良好关系。
• 品质监督： 监督客服团队的服务质量，定期进行服务流程检查和员工培训，确保服务标准统一。

设施设备管理

• 运行维护： 负责物业所有公共设施设备（如电梯、供水供电系统、消防系统、安防系统、空调系统、景观照明等）的日常运行、维护保养和检修计划的制定与执行。
• 应急管理： 制定并组织演练各类突发事件应急预案（如火灾、停电、停水、自然灾害等），确保在紧急情况下能迅速响应，妥善处置。
• 节能降耗： 监督能源消耗情况，推动节能措施的实施，降低运营成本。
• 工程管理： 监督和管理工程团队，确保维修工作及时、高效、规范，负责小型装修、改造项目的审批与现场管理。
• 资产管理： 负责公共区域、设施设备的台账管理，定期盘点，确保资产完好。

财务与成本控制

• 预算管理： 根据公司要求和项目实际情况，编制年度运营预算，并严格执行。
• 费用收缴： 制定并执行物业费、停车费、水电费等各项费用的催缴策略，确保收缴率达到公司设定的目标。
• 成本控制： 严格控制各项运营成本（如人力成本、物料成本、外包服务费用等），定期进行成本分析，提出降本增效方案。
• 财务报告： 定期向上级提交财务报表、经营分析报告，清晰反映项目收支状况和盈利能力。
• 供应商管理： 负责对保洁、绿化、安保、维修等外包服务供应商的选择、评估、合同谈判与管理，确保服务质量与成本效益。

安全与环境管理

• 安全管理： 建立并严格执行物业的安全管理制度，包括门禁管理、巡逻制度、车辆管理、消防安全管理等，确保项目无重大安全责任事故。
• 环境管理： 监督保洁和绿化团队的工作，确保公共区域干净整洁、绿化景观维护良好，为业主/住户创造优美的生活和工作环境。
• 合规管理： 确保物业项目的运营符合国家及地方相关的法律法规（如消防、环保、劳动法等），并配合政府部门的检查与工作。
• 团队管理： 负责项目各部门员工的招聘、培训、绩效考核、激励与发展，打造一支专业、高效、有凝聚力的团队。

任职资格要求

• 教育背景： 大专及以上学历，物业管理、工程管理、房地产管理、工商管理等相关专业优先。
• 工作经验：
  • 5年以上物业管理相关工作经验,其中至少3年以上同岗位（项目经理/管理处经理）管理经验。
  • 有大型住宅、商业综合体或高端写字楼项目管理经验者优先。
• 专业知识：
  • 熟悉国家及地方关于物业管理、消防、安全、劳动等方面的法律法规。
  • 具备扎实的物业管理知识,包括工程、客服、安保、保洁、绿化、财务等全模块管理能力。
  • 熟悉物业项目运营流程和ISO9001等质量管理体系者优先。
• 核心能力：
  • 领导力： 能够有效激励和带领团队，达成目标。
  • 沟通协调能力： 具备出色的内外部沟通能力，善于处理复杂人际关系和冲突。
  • 问题解决能力： 具备敏锐的洞察力和分析判断能力，能快速响应并有效解决各类突发问题。
  • 客户服务意识： 始终将客户需求放在首位，致力于提升服务品质。
  • 成本控制意识： 具备强烈的成本意识和经营头脑，能有效进行预算管理和成本控制。
  • 抗压能力： 能够在高强度、多任务并行的环境下保持冷静和高效工作。
• 其他要求：
  • 持有物业管理师证书、消防控制室操作证等相关资格证书者优先。
  • 熟练使用Office办公软件及物业管理系统。

绩效考核指标

• 客户满意度： 年度/季度客户满意度调查得分。
• 物业费收缴率： 按时足额收缴物业费及其他费用的比率。
• 成本控制率： 实际运营成本与预算成本的比率。
• 安全事故发生率： 发生重大安全责任事故的次数。
• 设备完好率： 关键设施设备的完好运行比例。
• 团队稳定性： 核心员工流失率。
• 业主投诉处理率与满意度： 投诉处理的及时率和最终满意度。